بازاریابی ‌رابطه‌ مند چیست و چه اهمیتی دارد؟

امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش نیست؛ بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش، به همراه رابطه‌ای بلندمدت با مشتری هم به این مجموعه اضافه شده که این شیوه تجاری جدید بازاریابی رابطه‌ ای یا بازاریابی رابطه‌ مند نامیده میشه که مدت هاست توجه خیلی از پژوهشگران رو به خودش جلب کرده.

هرچند ریشه های بازاریابی رابطه ای اول تو زمینه های صنعتی مطرح شد؛ اما صنعت خدمات به طور خیلی جدی بر حفظ و افزایش روابط با مشتری متمرکز میشه.

بازاریابی ‌رابطه‌ مند چیست ؟

بازاریابی ‌رابطه‌ مند : کلید حفظ مشتریان مادام العمر

بازاریابی رابطه‌ای یا بازاریابی ‌رابطه‌ مند برای نخستین بار در مبانی نظری خدمات، توسط بری تعریف شده.

بازاریابی رابطه‌مند برای این ایجاد شده که انتظارهای مشتریان رو برآورده کنه و به وعده هایی که به مشتریان داده شده، عمل کنه.

بازاریابی رابطه‌ای ایده های قدیمی با رویکرد جدیده که به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان‌ها و گروه‌ها اشاره میکنه و اساس اون برقراری روابط مطلوب و مؤثر به منظور حفظ و نگهداری اون‌هاست.

در بین همه گروه‌ها، مشتری مهم‌ترین هستش و بازاریابی رابطه‌ای مشتری رو به دیده یک دارایی میبینه، هر چند در ترازنامه شرکت‌ها جایی نداره، در حقیقت از همه اقلام ترازنامه مهم‌تر هست.

بازاریابی رابطه مند صرفا به دنبال این نیست که خدمات رو در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف در اختیار اون قرار بده؛ بلکه میخواد چنان روابطی در زمان هدف گیری بازار ایجاد کنه که مجددا در آینده ازش خرید کنن و دیگران رو هم به این کار ترغیب کنن. بازاریابی ‌رابطه‌ مند به دنبال اینه که مشتریان بیشتری رو حفظ کنه و مشتریان کمتری رو از دست بده.

بازاریابی بیش از هر زمان دیگری بر دیجیتال متمرکز شده است. بازاریابان مدرن و متخصصان فروش در یک مسابقه طولانی برای به دست آوردن مشتریان جدید و افزایش آگاهی از نام تجاری در مناطق جغرافیایی و حوزه های تجاری جدیدتر هستند. در حالی که بازاریابی و فروش به عنوان یک تیم در رشد کسب و کار با تلاش های کسب کار می کنند، ضروری است که به همان میزان تلاش و منابع برای حفظ کاربران موجود اختصاص داده شود.

در عصر مشتری امروز، بازاریابی ‌رابطه‌ مند نوعی نوع دوستی است که مستلزم اعتماد متقابل بین یک کسب و کار و مشتریانش است. با توجه به اینکه کسب‌وکارهای بیشتری مشتریان را در مرکز استراتژی‌های بازاریابی خود قرار می‌دهند، بازاریابی رابطه‌ای برجستگی خود را در بین سازمان‌های مختلف که هدفشان تقویت وفاداری و تعقیب سفیران برند است، حفظ می‌کند.

به گفته فوربس، یک کسب و کار به اندازه مشتریانی است که به آن‌ها خدمات می دهد، و هیچ کسب و کاری پس از از دست دادن مشتریانی که دارد، خیلی دور نمی شود.

اهمیت بازاریابی رابطه‌ای

بدست آوردن مشتریان جدید میتونه چالش برانگیز و پرهزینه باشه. بازاریابی رابطه ای به حفظ مشتری در دراز مدت کمک میکنه که منجر به وفاداری مشتری میشه، نه خرید مشتری یک بار یا به ندرت.بازاریابی رابطه ای در ارتباط نزدیک با مشتریان از اهمیت زیادی برخورداره.

با درک چگونگی استفاده مشتریان از محصولات و خدمات یک برند و مشاهده نیازهای برآورده نشده بقیه برندها میتونن ویژگی‌های جدید و پیشنهادهای جدیدی رو برای پاسخگویی به اون نیازها ایجاد کنن و این رابطه رو تقویت کنن.

بازاریابی رابطه مند راهی است که اعتماد مشتری را برای بهبود حفظ مشتری و رشد بیش از حد بر اساس کسب یک بار افزایش می دهد. بازاریابی رابطه مند پس از ظهور در خط مقدم بازاریابی امروزی، بیشتر بر مشتریان متمرکز شده است، در مقابل بازاریابی سنتی که به شدت بر روی مشتریان بالقوه و سرنخ‌های جدید تمرکز دارد.

در ابتدا، بازاریابان محصول و بازاریابان رشد مسئول هدایت بازاریابی ‌رابطه‌ مند بودند، اما در حال حاضر سازمان ها یک فرد تعیین شده برای بازاریابی مشتری دارند. آن‌ها مسئول استراتژی بازاریابی رابطه مند هستند که بر ایجاد روابط بلندمدت و ارزشمند با مشتری موجود تمرکز دارد.

چرا بازاریابی ‌رابطه‌ مند مهم است؟

تصور کنید که کسب و کار شما دیگر مشتریان مکرر را جذب نمی کند. یا اگر مشتریان شما ماندند اما هرگز شما را به دوستان و همتایان خود معرفی نکردند؟

خب، این نشان می‌دهد که ممکن است مجبور شوید برای به دست آوردن مشتریان جدید به شکار رفتگر بروید تا کسب‌وکارتان بتواند در درازمدت خود را حفظ کند.

طبق مقاله فوربس، افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می تواند سودآوری شرکت شما را تا 75 درصد افزایش دهد. همچنین طبق یک نظرسنجی، تنها 11 درصد از هزینه ای که برای جذب مشتری جدید صرف می شود، هزینه خواهد داشت.

هر کسب و کاری از مشتریانش می خواهد که به آنها «اعتماد» کنند. کسب و کارهای مدرن مبتنی بر روابط متقابل با مشتریان خود هستند. طبق یک تحقیق، حتی با وجود بهترین محصولات و شیوه های تجاری، برای موفقیت در یک بازار رقابتی فزاینده، همچنان به روابط قوی با مشتری نیاز دارید.

اجرای یک استراتژی بازاریابی رابطه‌ ای و ترفند های اجرای صحیح بازایابی رابطه مند

بازاریابی رابطه‌ای مبتنی بر اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) هست که بر بهبود تعامل مشتری برای تقویت وفاداری بهتر برند متمرکز است. در حالی که این تعامل هنوز هم میتونه به صورت شخصی یا از طریق تلفن اتفاق بیفته، بخش عمده ای از بازاریابی رابطه‌مند و CEM به وب راه یافته است.

با وجود اطلاعات فراوان در وب و شکوفایی استفاده از رسانه‌های اجتماعی، اکثر مصرف کنندگان انتظار دارن دسترسی راحت و متناسب با جزئیات مربوط به یک برند رو داشته باشن و حتی انتظار دارن که از طریق پست‌های رسانه‌های اجتماعی و بررسی های آنلاین بتونن محصولات و خدمات رو تحت تأثیر قرار بدن.

امروزه، بازاریابی رابطه‌ ای شامل ایجاد ارتباطات دو طرفه آسان بین مشتریان و تجارت، پیگیری فعالیت های مشتری و ارائه اطلاعات متناسب به مشتریان بر اساس این فعالیت ها هستش.

1-کمپین های داستان محور قانع کننده ایجاد کنید:

مشتریان امروزی به مراتب بیشتر از محصول و تبلیغات شما آگاه و آگاه هستند. آن‌ها کمتر تمایل دارند به روش های سنتی تبلیغات اعتماد کنند. امروزه، شما باید به داستان سرایی تکیه کنید تا بیشتر بر روی سرمایه گذاری احساسی مشتریان در محصول و خدمات خود تمرکز کنید و کمتر به مشتریان بگویید که چه کاری انجام دهند.

در واقع، 92 درصد از مشتریان می گویند که می خواهند برندها بر ایجاد تبلیغات داستان محور تمرکز کنند.

با درگیر کردن مشتریان از طریق روایات قانع‌کننده‌ای که نزدیک به اهداف و چشم‌انداز شرکت شما هستند، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان در هنگام تصمیم‌گیری برای خرید، روابط شخصی را در نظر می‌گیرند.

مشتریان خود را به یک خط داستانی به یاد ماندنی جذب کنید که در درون آن‌ها طنین انداز می شود و شانس خود را برای تبدیل آن‌ها به مشتریان تکراری افزایش می دهید.

2-یک برنامه وفاداری مؤثر را تدوین کنید:

چه کسی پاداش را دوست ندارد؟ برنامه های وفاداری می توانند برای شروع به یک جزء کلیدی از استراتژی حفظ مشتری شما تبدیل شوند. با این حال، تدوین برنامه وفاداری مشتری آسان نیست. بر اساس نوع محصول یا خدماتی که ممکن است داشته باشید، از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است. اما، تعامل مشتری را در کانال های آنلاین و آفلاین تقویت می کند.

همچنین، باید اطمینان حاصل کنید که برنامه شما واقعاً ارتباط برقرار می‌کند و ارزش را به طور مداوم ارائه می دهد. بازاریابی ‌رابطه‌ مند باید بر پایه اعتماد متقابل بنا شود.

3-تعامل موثرتری با مشتریان خود داشته باشید:

ارتباط با مشتری در سطح عمیق تر به شما کمک می کند اعتماد و وفاداری بلندمدت برای کسب و کار خود ایجاد کنید. در حالی که رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی راه‌های مهمی برای تعامل با مشتریان شما بوده‌اند، اعلان‌های فشاری، اعلان‌های درون‌برنامه و پیامک نیز نقش بسیار مهمی در این دنیای اول موبایل ایفا می‌کنند.

داشتن یک استراتژی مبتنی بر داده برای هر یک از این کانال‌های تعامل به شما کمک می‌کند تا در زمان واقعی با مشتریان خود بهتر درگیر شده و گفتگوهای معناداری داشته باشید.

توجه داشته باشید، همه این‌ها ابتدا با به دست آوردن یک درک جامع از مشتریان خود از طریق یک دیدگاه واحد از داده های جمعیتی، جغرافیایی و رفتاری آنها تسهیل می شود.

4-به بازاریابی ایمیلی پشت نکنید:

در حالی که ایمیل یک کانال سنتی تعامل است، همچنان در محیط چند کانالی و بین دستگاهی امروزی مهم باقی می ماند.

این یکی از کانال هایی است که به شما این فرصت را می دهد تا به مشتریان خود دسترسی پیدا کنید و توجه آنها را تا حد امکان حفظ کنید و بدانید که کانال های دیگر چقدر می توانند حواسشان را پرت کنند.

و با خودکار کردن تلاش‌های بازاریابی ایمیلی خود، مجبور نیستید به صورت دستی ایمیل‌هایی را به فهرست مشتریان خود ارسال کنید و بیشتر زمان مفید خود را تلف کنید.

5-برگزاری جلسات منظم با مشتریان:

ملاقات‌ها صمیمیت مشتری را تقویت می‌کند.

بیشتر جلسات در خارج از دفتر برگزار می شود و حول محور شبکه، سمینارهای محصول، وبینارها، و بحث های میز گرد در مورد نگرانی های مرتبط با صنعت و موضوعات راه حل محور می چرخد.

این ملاقات ها همچنین روشی خلاقانه برای درک اینکه مشتری شما چه انتظاراتی از محصول یا خدمات شما دارد است. این همچنین یک راه عالی برای بحث در مورد نقشه راه احتمالی محصول شما است تا به مشتریان خود چیزی را ارائه دهید که منتظر آن باشند.

6-داستان های موفقیت و رشد مشتری ایجاد کنید:

داستان های موفقیت مشتری و مطالعات موردی را می توان در هر دو قیف بازاریابی و فروش استفاده کرد.

این موارد به شما کمک می کند تا موارد زیر را انجام دهید:
• آنها به شما در ایجاد اعتبار کمک می کنند
• تبدیل به یک منبع مشخص از اینکه چگونه محصول یا خدمات شما می تواند به کسب و کار آنها کمک کند
• آنها به باز کردن فرصت های فروش متقابل و فروش متقابل در دراز مدت کمک می کنند

مزایای بازاریابی رابطه‌ای

شامل موارد زیر است:

ارزش بالاتر مشتری (CLV):

بازاریابی رابطه‌مند باعث ایجاد مشتریان وفادار میشه که منجر به تکرار خریدها و افزایش بالاتر CLV میشه. علاوه بر این، مشتریان وفادار به احتمال زیاد میتونن طرفداران یا سفیران برند بشن و محصولات و خدمات رو به دوستان، خانواده و همکاران تجاری توصیه کنن.

کاهش تو هزینه های بازاریابی و تبلیغات:

هزینه کردن در بازاریابی و تبلیغات برای به دست آوردن مشتریان جدید میتونه گران باشه.

بازاریابی رابطه‌مند باعث میشه که مشتریان در بازاریابی برای یک مارک، به اصطلاح بازاریابی دهان به دهان انجام بدن.

مشتریان در مورد محصولات و خدمات یک مارک تجاری میگن، که میتونه فروش رو هدایت کنه. برندهایی با برنامه های بازاریابی رابطه‌ای استثنایی، صرف هزینه کم و بدون پول برای بازاریابی یا تبلیغات میکنن.

تراز سازمانی قوی تر در اطراف مشتری:

سازمان‌هایی که بر بازاریابی رابطه‌مند تأکید میکنن، دارای یک تراز سازمانی قوی‌تر در مورد یک تجربه مشتری استثنایی هستن. تیم‌ها با هم‌دیگه همکاری میکنن تا در درازمدت مشتریان رضایتمند و شادی داشته باشن.

مدل های بازاریابی رابطه‌مند

چندین نوع فعالیت وجود داره که مارک ها میتونن برای راحتتر کردن بازاریابی رابطه‌مند استفاده کنن ، از جمله:

• ارائه خدمات استثنایی به مشتری، چون مشتریانی که به طور مداوم تحت تأثیر خدمات مشتری یک برند تحت تأثیر قرار میگیرن، بیشتر احتمال داره که به برند وفادار باشن.
• از طریق پست رسانه های اجتماعی یا کارت هدیه غافلگیرکننده از مشتریان تشکر کنین.
• بازخورد مشتری رو از طریق نظرسنجی ها و تماس های تلفنی بخواید، که میتونه این احساس مثبت رو ایجاد کنه که نظرات مشتری ارزش داره و به ایجاد محصولات و خدمات بهتر کمک میکنه.
• برنامه وفاداری رو راه اندازی کنین که به مشتریان برای ادامه حمایت خودشون پاداش میده.
• برای ارتباط با مشتریان و ایجاد جامعه، رویدادهای مشتری رو برگزار کنید.
• برای پاداش مشتریانی که تبلیغات لفظی رو به نمایندگی از نام تجاری ارائه میدن، برنامه های مشاوره مشتری یا برند رو ایجاد کنین.
• برای مشتریان طولانی مدت، تکرار تخفیف یا پاداش ارائه بدین.

تنوع طلبی در بازاریابی رابطه ای

تنوع یکی از اصل‌های منطقی در زندگی بشره که از تکراری شدن برخی امور، جلوگیری میکنه.

تنوع اگه منطقی و متناسب با شرایط کار، امکانات مالی و همچنین موقعیت های مختلف باشه، مورد تأیید روان شناسان و مشاوران هست.

تنوع طلبی عبارت است از: درجه ای که مصرف کنندگان دوست دارن چیزهای جدید و متفاوت رو امتحان کنن. تمایل افراد به جست و جوی تنوع و گوناگونی تو انتخاب های خدمات و کالاها هستش و اساسا در مضمون تغییر در میان گزینه‌ها نمود پیدا میکنه. 

یک موقعیت مصرفی، گرایش تنوع طلبی در بازاریابی رابطه ای مصرف کننده انگیزه ای برای جست و جوی جدیدترین هاست. مشتریان نشون دادن که رفتارهای متغیر، برای آزمایش موارد جدیده.

رفتارهای متغیر در مشتریان راضی هم ممکنه رخ بده. حتی مشتریان بسیار تنوع طلب ممکنه وقتی که تکرار یا سطح کمبودها بسیار زیاد بشه، سرانجام ناامید بشن و از خرید منصرف بشن.

توجه به حریم خصوصی در بازاریابی رابطه ای

حریم خصوصی رو به معنای حق تنها بودن برای افراد تعریف میکنن.

هر شخص، اطلاعاتی مربوط به خودش رو پیش خودش داره که نمیخواد بقیه از اون اطلاع داشته باشن.

در تعریفی از «حریم خصوصی» اومده که: اون چیزی خصوصی نامیده میشه که فرد بتونه دسترسی به اون رو در مهار خودش داشته باشه و حمایت از حریم خصوصی در بازاریابی رابطه ای یعنی حمایت از فرد در مقابل دسترسی دیگران به موارد خصوصی اون، بدون خواستش.

حریم خصوصی مصرف کنندگان در بازاریابی ‌رابطه‌ مند به این معناست که تا چه میزان، تقسیم اطلاعات شخصی مصرف کنندگان به طور ناخواسته به ناراحتی اونا منجر میشه. از دست دادن امور محرمانه و پخش ناگهانی اطلاعات از طریق نامه یا ایمیل ناخواسته رو میشه به عنوان هزینه‌های قابل توجه ناشی از مشارکت در برنامه‌های ارتباطی دید که به پذیرش کمتر چنین برنامه‌هایی منجر میشه.

درگیری مشتری در بازاریابی رابطه ای

طرح مفهوم درگیری از مفهوم ربط شخصی آغاز میشه. برداشتی از میزان اهمیت موضوع به اضافه احساسی که آدمی از میزان ربط شخصی بین خودش با موضوع احساس میکنه نشان دهنده مفهومی هست که در روان شناسی اجتماعی از اون در قالب اصطلاح «درگیری» یاد میشه.

درگیری یک حالت انگیزشی از علاقه و تحریک هست که به وسیله عوامل خارجی مثل موقعیت، محصول و ارتباطات و همچنین عوامل داخلی مثل ضمیر فرد و ارزش های مرکزی ایجاد میشه. مشتریان علاقه مندن در پیشنهاد کالاها و خدمات سازمان مشارکت کنن. سطح درگیری بالای مصرف کننده با محصول، سبب میشه تا اطلاعات بیشتری رو درباره موضوع طلب کنه.

درگیری مشتری با سازمان ممکنه بر تمایل مشتری برای مشارکت در رفتارهای بازاریابی رابطه مند اثر بزاره. مشتریانی که علاقه بالایی به سازمان دارن بیشتر احتمال میره که ارزش های بالاتری رو مطابق با دریافت های به روز و سایر ارتباطات از سازمان داشته باشن که حساسیت رو به تلاش های بازاریابی ‌رابطه‌ مند افزایش میده.

تکرار خرید در بازاریابی رابطه‌ مند

تلاش هایی که شرکت برای حفظ مشتریان انجام میده با عنوان تمایل مشتری به ادامه خرید نامیده میشن. 

تکرار خرید عبارت از: میل و رغبت مشتریان برای استفاده مجدد از تجهیزات و خدمات هتل در آینده و روی نیاوردن اونها به سایر خدمت دهندگان.

مصرف کنندگانی که بیشتر از یک سازمان خرید میکنن، ارزش بیشتری از فواید برنامه‌های بازاریابی رابطه ای رو کسب میکنن. تکرار خرید، گواهی برای فواصل اجتماعی محسوب میشه؛ چون احتمال اینکه خریدار با یک فروشگاه یا کارمندان اون احساس صمیمیت بیشتری نسبت کنه با تکرار خرید افزایش پیدا میکنه.

امروزه سازمان ها به این باور رسیدن که تنها با تکرار خرید مشتری هست که میتونن به سودآوری خودشون در دراز مدت امیدوار باشن.

در گذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودن؛ اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه داره که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشه. رضایت مشتری عاملی کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار میره.

وابستگی و تعهد به شرکت در بازاریابی رابطه‌ ای

وابستگی و تعهد به شرکت از عوامل مهم رفتارهای مصرف کنندگان در روابط ادامه دار شرکت مصرف کننده هستن.

وابستگی اغلب به عنوان بخشی از دورنمای اقتصادی روابط طبقه بندی میشه؛ چون مصرف کننده هزینه‌ها و فواید موندن با یک شرکت رو ارزیابی میکنه؛ بنابراین وقتی یک مشتری بسیار به یک ارائه دهنده خدمات وابسته هست، به پاسخ دادن به بعضی سیاست‌ها، برنامه‌ها و تقاضاهای خاص اون علاقه داره؛ چون انجام غیر از این میتونه به معنای از دست دادن ارائه دهنده خدمات ارزشمند یا بخش‌هایی از ارزش دریافت شده از ارائه دهنده خدمات باشه.

وابستگی، میزانی که مشتریان معتقدن، تعویض فراهم کننده خدماتشان با یک فراهم کننده خدمات دیگه، دارای ریسک و هزینه هست و احتمال از دست دادن خدمات رو افزایش میده رو میسنجه؛ در واقع وابستگی یک عامل انگیزه دهنده عقلانی تداوم رابطه هست.

تعهد به محدوده ای گفته میشه که تو اون مشتری قصد داره سرمایه گذاری کنه و رابطه رو حفظ کنه. دایر و همکاراش معتقدن تعهد عبارت است از: التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله.

تعداد زیادی از شرکت‌ها، فعالیت های بازاریابی ‌رابطه‌ مند را به منظور افزایش وفاداری و تعهد به محصولات و خدمات شرکت خود تدوین میکنن.

تعهد رو تمایل به حفظ رابطه تعریف میکنن، به عبارت دیگه تعهد به صورت بعدی از بازاریابی رابطه ای تعریف میشه که باعث میشه هر دو طرف به روشی یکسان و متحد برای دستیابی به هدف موردنظر حرکت کنن در واقع تعهد یک عامل انگیزاننده روانی تداوم رابطه هست.

بازاریابی رابطه مند = حفظ مشتری

بازاریابی رابطه مند به شدت بر اتوماسیون بازاریابی و CRM متکی است. “تعامل” و “اعتماد” کلمات کلیدی در اینجا هستند.

شما باید دائماً با مشتریان خود در چندین کانال ارتباط برقرار کنید. و از آنجایی که کسب‌وکارها بر افزایش نرخ حفظ مشتری تمرکز می‌کنند، بینش عمیق‌تر مشتری به شما کمک می‌کند از طریق تجربیات شخصی‌شده و متمایز، مشتریان خود را خوشحال کنید.

در آرانیک وب ما بر کمک به کسب‌وکارهای دیجیتال برای ایجاد استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ ای پایدار متمرکز هستیم تا به آنها کمک کنیم تا مشتریان خود را برای همیشه حفظ کنند.

در ادامه این مسیر یادگیری دیجیتال مارکتینگ، پیشنهاد می‌کنیم مقاله پرفورمنس یا بازاریابی عملگرا را مطالعه فرمایید.

در ادامه این بحث می‌توانید مقاله (بازاریابی عملگرا یا پرفورمنس مارکتینگ چیست؟) را مطالعه کنید.

 

جهت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید:

۰۲۱-۲۸۴۲۸۶۷۶ برای تماس مستقیم

۰۹۰۳۸۴۸۱۰۱۲ (فقط چت واتس اپ)

 ایمیل: info@aranikweb.ir