امروزه شرکت های مختلف برای بدست آوردن سود بیشتر، به بازارهای پررونق و جدیدی وارد میشن که مشتریان تازه ای داره. این وسط ، راضی کردن مشتریان جدید چالش بزرگی هست که پیش روی شرکت های جاه طلب قرار داره. برای کسب درآمد بیشتر، شرکتها یا باید محصول نوآورانه ای تولید کنن که تقاضایی نداره و بعد از تولید برای اون نیاز بسازن، یا محصولی رو بر پایه نیازهای فعلی مشتریان تهیه کنن. در مرحله بعد، بهترین استراتژی که میتونن تو بازار پررقابت امروز انتخاب کنن، رعایت اصول مشتری مداری هستش. توی دنیای امروز، مشتری مداری کلید موفقیت کسب و کار و محصول شرکتهای بزرگ هست.
مشتری مداری به چه معناست ؟
مشتری مداری به معنای قرار دادن مشتری در مرکز استراتژی و اهداف شما هستش. اساساً این استراتژی بر اساس نیازها و رضایت مشتری بنا میشه. این استراتژی، تمرکز شما رو از محصول به مشتری تغییر میده. برای اینکه یک دید کلی به دست بیارید، شرکتهای رقیب رو ارزیابی کنین و ببینید چه ارزشهایی خلق میکنن که مطابق با نیازهای مشتری هست، یا چه ارزش هایی خلق میکنن که مطابق با نیازهای مشتری نیست و اونا رو آزار میده.
عنصر اصلی مشتری مداری، تحقیق و تحلیل نیازهای مشتری هست. در واقع، یک سازمان مشتری مدار باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتریان خودش داشته باشه. این تحقیق میتونه شامل بحث های گروهی، نظرسنجیها، مصاحبهها، بازخوردها و خیلی چیزهای دیگه باشه. سرمایه گذاری تو بخش تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، قبل از توسعه محصول، هزینه های بالایی داره که یکی از عیبهای اصلی اون محسوب میشه.
اما اگه باور کنیم مشتریان فعلی که بیشتر خرید میکنن، از مشتریان جدید و بیشتر، جداب تر هستن، استراتژی مشتری مداری سودآور و پایدارتر به نظر میرسه. مشتری راضی و خوشحال به خریدن از شما ادامه میده. علاوه بر این، وجود محصول و کسبوکار شما رو به خانواده و دوستان انتقال میده و باعث رشد پایگاه مشتریان شما میشه. شما باید بتونین استراتژی خودتون رو به چرخه زندگی مشتری وارد کنین.
اصول مشتری مداری
تحقیق درباره نیازهای مشتریان یکی از مهمترین عناصر توی استراتژی مشتری مداری هست. یک عنصر دیگه هم که به همین اندازه تو مشتری مداری اهمیت داره، کارکنان هستن. این افراد در واقع پلی بین کسب و کار شما و مخاطبان هدفمندتان ایجاد میکنن که مهمترین نقطه تعاملی شما هستش. از پیک محصولات گرفته تا مدیرعامل شرکت، باید با استراتژی های کلی آشنا و توجیه شده باشن.
وقتی حرف از خدمات مشتری باشه، هرکسی تو جای خودش مسئول هست و نقش پررنگی رو در رضایت یا نارضایتی مشتری داره. از این رو، بازاریابها به بازاریابی همه جانبه هم توجه نشان میدن، چرا که این رویکرد هم جزوی از مدیریت مشتری حساب میشه. اگه در تمام قسمتهایی که مشتری با اون سر و کار داره، صدای برند و ارزش های اون طنینانداز باشه، مشتریان به رضایت حداکثری از کسب و کار میرسن که این بهترین نمونه مشتری مداری هست.
10 گام برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار
ایجاد ارزش پیشنهادی مشتری :
شما در عوض وفاداری که از مشتری انتظار دارین، باید به عنوان فروشنده در سطح هیئت مدیره خودتون تصمیمات کلانی درباره مزایا و امتیازاتی که به مشتری قول میدین، تصمیم گرفته و اجرا کنین.
به خدمتگرفتن افراد مشتری مدار :
براساس نگرش و تفکر،کارمند استخدام کنین، مهارتها رو آموزش بدید، این یک اصل هست. همدلی، ارتباطات خوب و توانایی حل مسئله، ویژگی هایی هستن که باید موقع به خدمت گرفتن افراد جدید بهشون توجه کنید.
رفتار مناسب با کارکنان :
اینکه کارمندان در محل کار چه احساسی داشته باشن بیشتر از هر آموزش دیگهای روی نحوه برخورد اونها با مشتری تاثیر میزاره.
آموزشدادن تیم :
خط مقدم و کارمندان در معرض دید شما باید به اندازه نیروهای پشتی، که سازنده و برنامه ریز هستن، از محصول، مشتری و صنعتی که توی اون کار میکنن، درک کاملی داشته باشن. آموزشهای شما باید بیشتر روی مهارتهای شخصی تمرکز داشته باشه، مثل ارتباط و کارگروهی.
رهبری :
رهبران یک شرکت باید همیشه فرآیند خدمات مشتری مداری رو در نظر بگیرن و لحظه به لحظه به کارکنان انتقال بدن. امروزه شرکت هایی پیشرفت میکنن که فرهنگ رهبری رو ارزش بدونن و اونو بصورت خیلی حرفه ای برای کارمندان جلوه بدن.
اجرای یک برنامه CORE :
CORE مخفف Customer Orientation, Referencing & Engagement هست. توی این برنامه، تیمهای مختلف علاوه بر روندهای داخل مجموعه، بر نیاز و رفتارهای مشتری هم تمرکز میکنن. استراتژی که بر حول محور نیازها و مشخصات مشتری ساخته شده باشه، میتونه یک نقطه مرجع برای کسب و کار باشه.
گوش دادن به صدای مشتری :
یک ارزیابی کامل از اینکه کار شما در چشم مشتری چطور بنظر میاد، خیلی مهمه. این کار رو میتونین با یک نظرسنجی رسمی رضایت مشتری یا ضبط و ثبت نظرات مشتریان انجام بدین.
تعریف استانداردهای خود :
با تجزیه و تحلیل بازخوردهایی که از اجرای نظرسنجی و توجه به حرف مشتری بدست آوردین، میتونین سطح خدمات خودتون رو براساس نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنین. یک Scorecard معتدل برای اندازه گیری عملکرد و رفع نقصهای کسب و کارتون بسازین.
توانمندسازی کارکنان :
مطمئن بشین کارمنداتون از توانایی و آگاهی لازم و کافی برای پاسخ به نیازهای مشتری بدون مراجعه به سرپرست یا مدیر برخوردارد هستن.
یکپارچه سازی سازمان :
از تفکر سیلوبندی سازمان دوری کنین و با تشویق و جایزه، مدیران بخشهای مختلف و کارکنانشون رو به همکاری با هم دیگه تشویق کنین.
چجوری اصول مشتری مداری رو در شرکت تقویت کنیم؟
یکی از بهترین راه ها برای پیشرفت هر مجموعه و شرکتی که برنامه موفقیت بلند مدت داره اینه که توجه به اصول مشتری مداری رو به عنوان یک فرهنگ بین کارمندان خودش جا بندازه. کارمندانی که به مشتری و خواستههای اونا اهمیت میدن و تمام تلاش خودشون رو میکنن که با جلب رضایت مشتری ارزش برند مجموعه رو بالا ببرن.
5 راهکار مهم برای فرهنگسازی اصول مشتری مداری :
-
اولویت دادن به مشتری مداری
اگه میخواید کارمنداتون به مشتری اهمیت بدن باید این مساله رو توی شرکت خودتون به اولویت تبدیل کنین و دقت کنین اولویت دادن به اصول مشتری مداری برای کارمندان شما نباید فقط در سطح صحبت داخل جلسات باشه بلکه باید در عمل هم با اون زندگی کنین. اگه لازمه خودتون به واحد پشتیبانی شرکت هر هفته سر بزنین و رفتارها و نیاز مشتریان رو بررسی کنین و به کارمنداتون کمک کنید که در شرایط مختلف چطور تصمیم بگیرن. گاهی بصورت تصادفی به مکالمات مشتری و کارمندان گوش بدید و نوع برخورد اونها رو زیر نظر بگیرید.
-
افراد با انگیزه و دلسوز استخدام کنید
برای فرهنگسازی رعایت اصول مشتری مداری تو یک مجموعه باید کارمندان دلسوزی داشته باشین.هیچ شرکتی با داشتن کارمندانی که فقط برای پر کردن ساعت و گرفتن حقوق توی محل کار حاضر میشن به موفقیت نمیرسه. اگه احساس میکنید همچین کارمندانی دارین سعی کنید با جلسات توجیهی و آموزشی اونا رو تقویت کنین و روحیه لازم رو بهشون بدین و تا جایی که میتونید این افراد رو توی واحد پشتیبانی خودتون به کار نگیرید.
اگه فردی تونست خودش رو با معیارهای شرکت شما سازگار کنه ازش استفاده کنید ولی برای افرادی که هیچ انگیزه و هدفی بجز پول برای کار کردن ندارن نباید توی شرکت جایی داشته باشین و این افراد رو جایگزین کنید.
-
تمام کارمندان رو در مشتری مداری شرکت بدید
هیچوقت نباید این تفکر رو داشت که رعایت اصول مشتری مداری فقط با واحد فروش یا واحد پشتیبانی هست ، بلکه تمامی اعضای شرکت توی این کار دخیل هستن.از منشی که جواب افراد حضوری وارد شده به شرکت و تماسهای تلفنی رو میدن تا اعضای تیم فنی که تو جلسات توجیهی با مشتری شرکت میکنن و در نهایت واحد فروش و پشتیبانی که وظیفه راضی نگه داشتن مشتری و پاسخگویی به نیازهای اونارو بر عهده دارن، همه و همه باید با اهداف شرکت آشنا باشن و خودشون رو بخشی از خانواده بزرگی ببینن که با هم برای موفقیت تلاش میکنن. در این صورت و با ایجاد این دیدگاه بین کارمندان میتونین روحیه کار تیمی رو در اونها بالا ببرین و کمک کنید به مرور زمان نوع درست رفتار با مشتری رو یاد بگیرن.
-
به کارمندانتان اعتماد کنید
بعد از اینکه افراد درستی رو به عنوان کارمندان بخشهای مختلف شرکت استخدام کردید و به اونها در جلسات مختلف در مورد اهداف شرکت و فرهنگسازی در مورد اصول مشتری مداری توضیح دادید نوبت به این میرسه که در عمل اونها رو بسنجید.توی این مرحله باید به کارمندا اعتماد کنین و اونها رو تحت فشار قرار ندید.
سعی کنید به صورت غیر مستقیم رفتار کارمندان بخشهای مختلف رو با مشتریان ببینید و حتی گاهی به مکالمات تلفنی اونها گوش بدید و در جلسات حضوری رفتار اونها رو زیر نظر بگیرید. با کارمندانی که مشکلاتی دارن هرگز نباید تند برخورد کنید و سعی کنید با رفتار ملایم و به صورت خصوصی معایب اونها رو بهشون تذکر بدید و کمک کنید تا خودشون رو اصلاح کنن. خوشحال نگه داشتن کارمندان باعث رضایت اونها میشه و شرکتی که کارمندان راضی داشته باشه میتونه به حداکثر بازدهی از کارمندان در ساعات کاری برسه.
-
زیر ساخت های لازم رو ایجاد کنید
در کنار داشتن یه تیم خوب و حرفه ای برای پشتیبانی با مشتری باید به ایجاد زیر ساخت های لازم هم فکر کنید. باید راههای مختلفی برای ارتباط با مشتری ایجاد کنید و همه این راهها رو در بازه های زمانی مختلف تست کنید که ایراد فنی نداشته باشن و عملکرد خوبی داشته باشن.
این روشهای ارتباطی میتونن به صورت زیر باشن :
ایجاد قابلیت گفتوگوی زنده در سایت
پشتیبانی از طریق سیستم تیکت
پشتیبانی سریع از طریق تلگرام یا سایر نرم افزارهای پیام رسان
پشتیبانی تلفنی در ساعات اداری یا حتی بعد از اون
پشتیبانی حضوری و جلسات آموزشی حضوری
داشتن تمام این روشها در کنار هم باعث میشه مشتری به شما اعتماد بیشتری پیدا کنه و با خیال راحت تری از محصولات و خدمات شما خرید کنه. متاسفانه در شرکت های ایرانی توجه چندانی به رعایت اصول مشتری مداری نمیشه و حتما بارها با مواردی برخورد کردید که بعد از بارها پیگیری در نهایت هم پاسخ مناسبی دریافت نمیکنید و ترجیح میدید بیخیال بشید ): که این اصلا خوب نیست.
پیش میاد که شرکتها تعداد کافی نیروی انسانی در اختیار ندارن و پاسخ تیکتها رو چند روز و حتی چند هفته بعد ارسال میکنن یا وقتی با پشتیبانی تلفنی تماس میگیریم متوجه میشیم 30 نفر جلوتر از ما در صف انتظار هستن که تو این حالت ترجیح میدیم مکالمه رو قطع کنیم. این موارد همه نشانه ضعف زیر ساخت و اهمیت ندادن مدیران شرکت ها به مشتریان هست.
با پایبندی به 5 گامی که برای رعایت اصول مشتری مداری گفتیم میتونین در بلند مدت نتیجههای بسیار خوبی از کاربراتون بگیرید و با کسب رضایت اونها در نهایت به فروش و سوددهی بیشتری برسید.
جهت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید:
۰۲۱-۲۸۴۲۸۶۷۶ برای تماس مستقیم
۰۹۰۳۸۴۸۱۰۱۲ (فقط چت واتس اپ)
ایمیل: info@aranikweb.ir