مشاوره رایگان

۲۸۴۲۸۶۷۶ (۰۲۱)

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست ؟

CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

خب همون‌جور که از تیتر این مقاله معلومه اول از همه باید ببینیم CRM چیست و چطوری می‌تونیم از طریق این کسب درآمد کنیم و کسب و کارمون رو توی تجارت الکترونیک گسترش بدیم.

اگر نمی‌دونید سی آر ام چی هست، اگر وب‌سایت تون راه افتاده و نمی‌دونید که چه جوری مشتریاتون رو نگه دارید و در طی زمان از آن‌ها کسب درآمد کنید این مقاله برای شما نوشته شده.

crm چیست ؟

crm چیست ؟

crm چیست و چه کاربردی در کسب و کار دارد ؟

اول از همه می‌ریم سراغ تعریف CRM که ببینیم اصن چی هستش و چگونه بر کسب و کارما اثر می‌گذارد.

CRM مخفف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است، یعنی شما باید بعد از یه مدت بتونید ارتباطتون رو با مشتری‌ها مدیریت کنید تا هم ارتباط پایدار بمونه و هم ازش پول در بیاد.

رشته تحصیلی خود من هم مدیریته و برای این‌که این مقاله رو بنویسم تقریباً هشت ساعت مطالعه کردم و این مقاله رو برای شما آماده کردم، تصمیم گرفتم که از توضیحات مدیریتی و سنگینی که اکثراً توی حوزه مدیریت می‌بینیم دوری کنم و فقط مطالبی رو که مفیده بهتون منتقل کنم.

اگه گشت‌وگذار خیلی ساده درمورد موضوع مقاله ما کرده باشید با کلی توضیحات سنگین مواجه می‌شید که ممکنه اصلاً به کارتون نیاد.

چرا این مقاله رو نوشتیم!

این مقاله رو من به این دلیل نوشتم که مطالبی که فقط مناسب شماست و به درد حوزه کسب‌وکار و تجارت الکترونیکی می‌خوره رو را بیان بکنم تا هم شما دیگه از گشت‌وگذار دست بردارید و همین که زودتر به نتیجه‌ای که می‌خواید برسید.

متأسفانه خیلی‌ها فکر می‌کنند که سی آر ام یک نرم‌افزار هستش و یا یک پکیج که یک سری مجموعه‌ای از خدمات را به‌صورت کلی ارائه می‌ده و مشکل شما حل می‌شه باید بگم که اشتباه فکر می‌کنید و اگه جایی دیدین که گفت نرم‌افزار CRM دارن بدونید که بهتون دروغ می‌گن.

CRM مجموعه‌ای از خدمات هستش که باعث می‌شه شما مشتری خودتون رو اگر قدیمی هست نگهش دارید و درطول زمان از اون کسب درآمد کنید و اگر مشتری جدید هست، اون رو مشتری قطعی خودتون کنید پس سی آر ام تکنولوژی هم نیست و فراتر از یک تکنولوژی امروزی هستش.

وقتی کسب و کار خودتون رو شروع کنید چه بخواید و چه نخواید بعد از مدتی مشتری‌هایی پیدا می‌کنید، حالا این مشتری‌ها بعد از مدتی زیاد می‌شن و شما باید بتونید همرو نگه دارید و رضایتشونو جلب کنید.

این مشتریا درواقع بانک اطلاعاتی شما و معدن درآمدزایی شما حساب می شن، باید بتونید از این ورودی‌ها کسب درآمد کنید یعنی هم رضایت مشتری رو تامین کنید و همین که مطمئن باشید و خیالتون راحت باشه که همیشه از سمت این مشتری‌ها شما می‌تونید کسب درآمد انجام بدید.

حالا مواردی رو که باید رعایت کنید و انجام بدین تا مشتری‌های جدید و مشتری‌های قدیمی ما راضی باشد و مشتری قطعی ما بمونن رو من توی چند سرتیتر مختلف به شما می‌گم.

 

اگر شما کلیه استراتژی‌های CRM رو بخوبی بلد باشید و اونارو را رعایت کنید دیگه نگران هزینه‌های خدمات سئو و تبلیغات وب‌سایت خودتان نیستید به این دلیل که شما بعد از مدتی به یک بانک اطلاعاتی بزرگ دسترسی دارید که مداوم از شما درخواست محصول می‌کند و نیاز شون رو از طریق کسب و کار شما برطرف می کنن.

 

بیشتر با CRM آشنا بشیم

CRM مخفف کلمه customer relationship management هست و این کلمه یعنی مدیریت ارتباط با مشتری.

.مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هدفش اینه که ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و درخواست های اونارو به بهترین شکل مدیریت کنیم.

این کار باعث میشه که کسب و کارمون روز به روز پیشرفت کنه و باعث موفقت هر کسب و کاری میشه.عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده.

 customer relationship management، استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال و ارتباط با مشتریان هست.

CRM موفق کسب و کار رو از دید مشتری میبینه و تو برنامه ریزی تجربه مشتری رو در نظر میگیره. نگاه به کسب و کار از دید مشتری به شما کمک میکنه تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتون رو مشاهده کنین و استراتژی و فرآیند موثرتری برای سازمان در نظر بگیرین.

باید این رو در نظر گرفت که CRM فقط یک نرم‌افزار نیست بلکه امروزه این مبحث رو به یک ابزار خلاصه میکنن که به سازمان‌ها اجازه میده تا بیشتر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کنندگان و همکارن خودشون تمرکز کنند، اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار‌ها ابزاری برای راحت کردن اجرای استراتژی‌های سازمان هستن.

 

هدف CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک میکنه رابطه با مشتریان فعلی رو گسترش بدین، مشتریان جدید جذب کنین و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنین.

مشتریان معمولا انتظاراتی رو مطرح میکنند، که معقول هست و باید پاسخ داده بشه، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیره که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم، دقیقا اینجاست که Crm کمک شرکت‌ها میاد. این نرم افزار به شرکت‌ها کمک میکنه تا تعداد بالایی از مشتریان رو در سیستم‌‌های خودشون ثبت کنند، پیگیری‌‌های مربوط با اون‌ها رو انجام بدند.

تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت ‌های اونا تو شبکه‌ های اجتماعی رو ببینن و در نتیجه ارتباط با مشتریان رو به نحو بهتری مدیریت کنند. شما میتونید داده‌هایی رو که در طول استفاده از برنامه جمع میکنین، تجزیه و تحلیل کنین و تجربه‌های اختصاصی ارائه بدین که سطح بیشتری از انتظارات مشتری رو برآورده میکنه و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد میکنه.

 

معیارهای مهم CRM چیست ؟

 

بر اساس آمار‌ها و گزارش‌های ارائه شده از سوی SAP سه معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای کسب و کار مشتریان وجود دارد:

95%:

افزایش نرخ نگهداشتن مشتری به میزان ۵٪، میتونه سود رو تا ۹۵٪ افزایش بده.

3x:

کسایی که تو زمینه ارائه تجربه مشتری پیشرو هستند، عملکرد بهتری توی بازار دارن.

80%:

80٪ از مدیران معتقد هستن که نرم افزار CRM باعث میشه تجربه مشتری بهتری ارائه بشه.

 

با crm مشتری رو اول قرار بدین

اینو یادتون باشه که اولویت کسب و کار شما همیشه با مشتری شماست یعنی شما باید رضایت مشتری رو مد نظر خودتون قرار بدین مخصوصاً این‌که کار شما تجارت الکترونیکه و مشتری با شما رودررو نیست به همین خاطر باید سعی کنید که دو چندان رضایت اون رو جلب کنید.

همه مواردی را که باعث می‌شه مشتری شما با وب‌سایت شما راحت‌تر ارتباط برقرار کنه و مدنظر خودتون قرار بدین.

یک پشتیبانی زنده آنلاین داخل وب‌سایت تون بذارید، این کار برای خیلی از مشتری‌ها موردپسنده و خیلی از کسایی که حالا به هر دلیلی امکان تماس ندارد و یا توانایی تکلم پایینی دارند، براحتی با شما ارتباط برقرار می‌کنند و همین آپشن کوچیک باعث می‌شه که رضایت مشتری از وب‌سایت و تجارت شما بیشتر بشه.

خوش اخلاق و با حوصله باشید در crm 

یکی از اصلی‌ترین مباحث CRM همین تیتری است که الان شما خوندین، سعی کنید همیشه با مشتریاتون خوش اخلاق باشید و در مقابل سوال اون‌ها باحوصله باشید خیلی وقت‌ها پیش میاد که مشتری به شما پیامی می‌ده یا تماس می‌گیره ممکنه در مورد محصول شما اطلاعت زیادی نداشته باشه و هی سوال بپرسه.

اینجا شما باید هوش Crm خود را به خرج بدین و باحوصله و رفتار خوش باهاشون برخورد کنید رفتار خوش بسیار در رضایتمندی مشتری شما مؤثر خیلی وقتا پیش اومده محصول یا خدمات شما مناسب مشتری نبود ولی چون باحوصله و بااخلاق و روی خوش با اون صحبت کردین اون مشتری شما از مشتری بالقوه به مشتری بالفعل شما تبدیل شده.

برای بهبود این روند یک لیست از مشتریاتون تهیه کنید و داخل این لیست اخلاقیات مشتری‌های خودتون رو بعد از اولین تماس بنویسید این‌جوری دیگه همیشه می‌دونین اگر این مخاطب شما و این مشتری شما با شما تماس گرفت اخلاقیات و روحیات اون به چه صورت هستش و براحتی می‌تونید با آن‌ها تعامل داشته باشید، مثلاً؛ ممکنه یک مشتری داشته باشید که همیشه بداخلاقه هر وقتی مشتری تماس گرفت شما با خیال راحت می‌دونید که این بد اخلاقی جزء خصوصیات اخلاقی این مشتریه بداخلاقیشو با صبر حوصله و خوش‌اخلاقی می‌تونید مشتری را مجاب به استفاده از خدمات یا محصولات خودتون کنید.

از طرفی این رفتار به دل مشتری شما خیلی می‌شینه دیگه خیالش راحته که زنگ می‌زنه به شما و مشاوره درمورد خدمات یا محصول شما می‌خواد شما می‌دونید که با اون چه جوری رفتار کنید و اون هم خیالش راحته که قراره شما بهترین مشاوره را بگیره چون یک مخاطب خوش‌اخلاق و باحوصله داره بهش جواب‌گویی می‌کنه.

در مناسبت‌ها به یاد مشتری‌های خوب تون باشید

تو فرم ثبت‌نام وب‌سایت تون حتماً یک فیلد که تاریخ تولد مشتریاتون داخلش ذکر بشه رو هم بذارید همیشه یادتون باشه، مردم خیلی دوست دارند که در مناسبت‌ها کسی به یاد اون‌ها باشه پس چه بهتر که شما هم به یاد اون‌ها باشید در مناسبت‌های مختلفی مثل اعیادها و یا تولدشون به یادشون باشید.

برای اون‌ها کدهای تخفیف ویژه‌ای در نظر بگیرید تا بتونن از محصول یا خدمات شما استفاده کنن این‌جوری رضایت مشتری شما بیشتر می‌شه و این نکته را هم یادشون می‌مونه که شما به در مواقع خوشی و خوشحالی اون‌ها به یادشون بودین.

همیشه لازم نیستش که شما خدماتی را با تخفیف ارائه بدید اگر محصول یا خدمات شما قابل تخفیف نیست فقط کافیه که مسئول روابط‌عمومی کسب‌وکار شما با مشتری تماس بگیره و از حال اون باخبر بشه و در زمینه موردنظر بهش تبریک بگه

 

crm چیست ؟ | crm چه کاربردی دارد و چگونه با آن کسب درآمد کنیم؟ | آرانیک وب

crm چیست ؟ | crm چه کاربردی دارد و چگونه با آن کسب درآمد کنیم؟ | آرانیک وب

 

تخفیف در خرید‌های بعدی یادتون نره

شما از طریق تخفیف در خرید‌های بعدی این نکته را به مشتری تون می‌فهمانید که شما یک تفاوتی بین مشتری‌های جدید و مشتری‌های قدیمی قائل می‌شید (از طرفی هم وابستش می‌کنید) این باعث ایجاد حس رضایت در بین مشتریان شما می‌شه و این عمل باعث تداوم همکاری بین شما می‌شه پس حتماً تخفیف رو قرار بدید اگر امکان هست مشاوره‌های بیشتری یا خدماتی رو که باعث می‌شه مشتری‌های قدیمی این حس رو دربین آن‌ها ایجاد بشه که شما تفاوت قائل شدید بین مشتری قدیمی و جدید

همیشه لازم نیستش که شما تخفیف بدین مواردی مثل ارسال رایگان و یا افزایش مدت پشتیبانی محصول شما در خرید‌های بعدی مواردیه که باعث ایجاد این حس می‌شه یه کم ابتکار عمل به خرج بدید و سعی کنید که روی این تیتر بیشتر از بقیه موارد کار بکنید چون‌که رضایت مشتری بسیار مهمه و یکی از عوامل بنیادین در سی آر ام هستش.

پیگیر مشکلات مشتریان خود باشید

همیشه مشکلاتی در حین خرید یا روند محصولات شما پیش میاد مشتری شما تماس می‌گیره و از شما می‌خواد که مشکلش را رفع کنید، حواس‌تون باشه که این موارد رو نادیده نگیرید هر چقدر شما دیرتر کار مشتری را راه بیندازید نارضایتی مشتری شما از شما بیشتر می‌شه و این یک نکته منفیه هر وقت مشتری با شما تماس گرفت که مشکلش رفع بشه شما حتماً پیگیر باشید و اگر اون پیگیری هم نکرد شما با اون تماس بگیرید و بهش اطلاع بدید که مشکلشون رفع شده و یا درحال رفع شدن هستش.

این‌جوری دیگه خیال مشتری راحته که شما پیگیر کارای اون هستید و یک نفس راحت می‌کشه و تو دلش حسابی حس رضایت نسبت به شما و کسب و کار شما می‌کنه، در موارد دیگه هم دیده شده که برای این‌که پیگیری مشکلات از نظر مشتری خیلی مهمه، چون شرکت یا کسب و کاری خدمات پیگیری و پشتیبانی خوبی داشته است به بقیه دوستان آشنایان خودشون اون شرکت رو برای دریافت خدمات معرفی کردند پس شما با پیگیری خوب مشکلات می‌تونید بازاریابی اولیه محصولات تون رو از طریق مشتریان قدیمی و جدید خودتون انجام بدید.

crm باعث میشود یادی از مشتریان قدیمی‌تون هم بکنید

اگه مدتی گذشت و از مشتری شما خبری نشد و پیگیری از خدمات و کسب‌وکار شما نکرد شما زرنگی کنید و از طریق راه‌های ارتباطی که با اون‌ها دارید مثل پیامک ایمیل و یا شماره تماس با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و بهشون بگید که دلتنگشون هستید و چرا مدتیه که از خدمات کسب و کار شما استفاده نمی‌کننن.

تمامی شرکت‌های بزرگ و کسب‌وکارهای بسیار پیشرفته از مورد آخر بسیار زیاد استفاده می‌کند و همیشه یاد مشتری خوب و قدیمی‌شون هستند این‌جوری باعث ایجاد یک حس رضایت مداوم در مشتریان خودتون می‌شید و بعد از مدتی می‌بینید که کسب و کار شما بسیار رونق پیدا کرده.

مواردی را که بهتون گفته‌ام چکیده و عامیانه شده‌ی بسیاری از مقالات مدیریتی در حوزه CRM بود که در حیطه تجارت الکترونیک زیاد به کارتون می‌آمد من سعی کردم مطالب را بسیار ساده بگم حتماً یادتون باشه که مشتری همیشه حرف اول رو می‌زنه!

حتماً یک نفر متخصص برای ارتباط با مشتریانتون استخدام کنید و به کار بگیرید چراکه بسیار مهمه، چینی‌ها یک مسئله بسیار خوبی دارن که میگن مشتری خداست چون برای ما روزی رو به ارمغان میاره.

حواس‌تون باشه و شما هم این مثل رو سرلوحه کار خودتون قرار بدید تا بتونید از مشتریان یک مشتری و یک مسیر کسب و کار پول‌ساز مداوم ایجاد کنید.

همه کسب و کارها و محصولات مسلماً عیب و ایرادها و مشکلاتی دارند، این نباید باعث بشه که شما فروش‌تون پایین بیاد و یا کسب و کارتون نزول کنه شما باید از طریق CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان خودتون این عیب و ایرادها رو پوشش بدید.

مثلاً با اخلاق خوبتون و یا پشتیبانی خوب محصولاتتون اون مشتری رو جوری مجاب کنید که بگه باشه اشکال نداره که این محصول این عیب یا ایراد رو در عوضش پاسخ‌گویی خوبی نسبت به من دارند و یا پشتیبانیشون همیشه دقیق و به‌موقع هستش.

 

انواع CRM چیست؟

1.CRM استراتژیک:

استراتژی کسب و کار شما رو تو زمینه مشتری محوری  شکل میده و به شما کمک میکنه تا مشتریان جدید جذب کنین و مشتریان فعلی خودتون رو راضی و سود آور نگه دارین. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی تو سازمان شما بازی میکنه چرا که باعث میشه فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیره.

2.CRM عملیاتی:

این مدل CRM عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مثل فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش رو مدیریت میکنه. فرآیندهایی تو سازمان وجود دارن که شما با استفاده از اونا نیاز‌های مشتریاتون رو در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارن پاسخ میدین، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خودشو ارائه میده سازمان چجوری به اون پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش رو بهش ارائه میکنه. تو این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک میگیرین که بتونین حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل ‌های مرتبط با اونها و غیره رو به نحو بهتری مدیریت کنین.

3.CRM تحلیلی:

فرآیندی هست که با استفاده از اون داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده رو به اطلاعاتی تبدیل میکنین که تو تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک میکنه. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات مختلف به شما کمک میکنه در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنین و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید میده که کمپین بعدی خودتون رو موثر‌تر برگزار کنین.

4.CRM تعاملی:

رابط بین شما و محیط بیرون مشتریان و نماینده‌ها هستن که به شما کمک میکنه ارزش بیشتری برای مشتریان خودتون خلق کنین. در واقع سیستم ‌ها به شما کمک میکنن که بتونید بازخورد‌ های مشتریان رو چه مثبت و چه منفی دریافت کنین، درخواست‌ های اون ‌ها رو راحت تر بشنوید و تو سازمان به جریان بندازین. برخی از کانال ‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان میتونه با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین ‌کنندگان شما هم در ارتباط باشه.

 

CRM و موفقیت اقتصادی:

بنا به گزارش‌های اوراکل، شرکت‌‌هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خودشون رو دارن، باید به سرعت پاسخگوی خواسته‌ها و نیاز‌های مشتریان باشن. تجربه مشتری در حال حاضر اصلی ‌ترین مزیت رقابتی هست. با یک استراتژی CRM برنامه ‌ریزی شده، شرکت شما میتونه بهترین تجربه ‌های مشتری رو ایجاد کنه که وفاداری مشتری رو افزایش بده، مشتریان جدیدی رو جذب کنه و شرکت شما رو در فضای رقابتی پیش ببره.

ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری هست. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه‌ای نحوه راه‌ اندازی تو هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما داره. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشن و در طول راه از این دانش استفاده کنن. این ابزار به شما امکان انجام این کار رو میده به این ترتیب که شما میتونین اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خودتون رو داخل نرم افزار گردآوری و مدیریت کنین و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری رو به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنین.

 

کارکردهای CRM چیست؟ 

جذب مشتریان بالقوه:

شما تو نمایشگاه‌های مختلف شرکت میکنید و یا از کانال‌های مختلف برای محصولات خودتون تبلیغات میکنید تا مشتریان جدیدی رو جذب کنین. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک میکنه تا با برنامه ‌ریزی درست مشتریان بالقوه خودتون را به مشتریان بالفعل تبدیل کنین. یعنی با تبلیغات موثر و برنامه ریزی درست کاری کنین که اونها به کسب و کار شما علاقه نشون بدند و مشتری شما بشند.

توسعه روابط مشتریان:

نگهداشتن مشتریان فعلی خیلی کم هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید هست. پس باید توی حفظ مشتریان خودتون تلاش کنین. به موقع به اونا سر بزنین و از نیازهای اونا آگاه باشین و به نوعی با اونا توی ارتباط باشین که بتونین با یک علمکرد به موقع و پاسخ به نیاز مشتریان بتونین اونارو سمت خودتون نگه دارین.

نگهداری و مراقبت از مشتریان:

با کمک CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری میتونین روابط خودتون رو با مشتریاتون پر رنگ‌تر و مستحکم‌تر کنین. همچنین میتونین برنامه‌هایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشین.

 

ماموریت سازمان با محوریت مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری با باشگاه مشتریان خیلی فرق میکنه. برنامه ‌های وفاداری مشتریان، از جمله ابزارهای موفق توی بازاریابی و فروش هستن که تو سراسر جهان داره انجام میشه.برنامه ‌هایی مثل Miles & More که به ازای هر مایل پرواز بیشتر مسافران، به اونا امتیاز و رتبه بندی نسبت میده، یا برنامه‌هایی که به شما به عنوان خریداران از سایت‌های فروش آنلاین، امتیازهایی میدن تا در آینده از این امتیازها به عنوان تخفیف استفاده کنین.

یکی از انواع توسعه ‌یافته و کارآمد برنامه ‌های وفاداری مشتری هم، باشگاه مشتریان(Customer Club) هست که امروز به شکل گسترده‌ای توسعه پیدا کرده. قطعاً میشه بین باشگاه مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط برقرار کرد. مثلاً شرکتی که سیستم های CRM قدرتمند دارن، میتونند برنامه‌های باشگاه مشتریان رو به شکلی کارآمدتر طراحی کنند و به شیوه‌ای اثر بخش‌‌تر اجرا کنند. اما باید حواستون باشه که برنامه‌های وفاداری، بعد از اولین خرید تعریف میشن.

همچنین الزاما همه‌ی مشتریان رو پوشش نمیدند. برای بعضی از برنامه ‌های وفاداری، باید فرم ‌های خاصی تکمیل بشه. برای بعضی دیگه، لازمه که مشتری، پولی رو پرداخت کنه تا به عنوان عضو باشگاه مشتریان پذیرفته بشه.اما توی مدیریت ارتباط با مشتری، هر کس که با سازمان ارتباطی داشته، مستقل از اینکه ارتباط اون به خرید منجر شده یا نه و اینکه برای ورود به باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری و قرعه کشی و برنامه‌های مشابه ثبت نام کرده یا نه، یک مخاطب ارزشمند محسوب میشه و باید مورد توجه قرار بگیره و از اون کاملا مراقبت بشه.

CRM صرفا یک زیرمجموعه از فعالیت‌‌های واحد بازاریابی نیست. گاهی اوقات، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM رو صرفا به عنوان یک زیرمجموعه از واحد بازاریابی در نظر میگیرن درست مثل همه‌ی دپارتمان‌ها و زیرمجموعه‌های دیگه. این در حالی هستش که مدیریت ارتباط با مشتری، زمانی موفق هست که مشتری مداری به فلسفه‌ی کلیدی سازمان تبدیل بشه و واحد ارتباط با مشتری بتونند با واحدهای دیگه، به شکلی گسترده و تاثیرگذار، در تعامل باشند. به همین خاطر مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم یا یک نرم افزار نیست، بلکه تعریف جدیدی از ماموریت سازمان با محوریت مشتری است.

پیتر دراکر یک جمله معروف داره که توی اون به وضوح میشه اهمیت CRM  رو درک کرد:

«هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگهداری مشتریان هست»

 

جهت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید:

۰۲۱-۲۸۴۲۸۶۷۶ برای تماس مستقیم

۰۹۰۳۸۴۸۱۰۱۲ (فقط چت واتس اپ)

 ایمیل: info@aranikweb.ir

 

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

زنبیل خرید