توجه به مشتری نیز عاملی مهم در تعیین این تمایز و کمک به شرکت‌ها به شمار می‌رود. اما علیرغم این واقعیت، بسیاری از کسب‌وکارها به جای تمرکز بر کشف نیاز مشتری، بر روی ایده‌ها و نوآوری‌های خود تمرکز می‌کنند. پیشنهادات یک کسب وکار اگر مبتنی بر درک نیاز و خواسته مشتری نباشد دیر یا زود محکوم به شکست است.
تمام تکنیک‌های بازاریابی دیجیتال یک هدف مشترک را دنبال می‌کنند و آن شناسایی نیاز مشتری و تلاش برای برآورده کردن نیاز اوست؛ در واقع بازاریابی بدون مشتری معنایی ندارد.
باید با تجربه و نیاز مشتریان شروع کنید و بعد به سمت تولید حرکت کنید. نمی‌توانید با تولید آغاز کنید و سپس سعی در فروش آن داشته باشید.
فلسفه خرید یا نیاز
خیلی از افراد خرید می کنند تا آرامش پیدا کنند. بیشتر خرید ها احساسی است یعنی شما با خرید، احساسات خود را ابراز می کنید. مثلاً زمانی که پول بیشتری در جیب دارید و احساس خوبی دارید به یک رستوران می روید تا شادتر شوید یا یک هدیه گران قیمت می خرید تا احساس شادی خود را بیشتر نشان دهید.
انواع نیازهای مشتریان
به طور کلی نیازهای انسان در دو دسته نیازهای جسمی و نیازهای روانشناختی (روانی) تقسیم میشوند. تشخیص نیازهای جسمی آسان‌تر است زیرا علت مستقیم، قابل اندازه‌گیری و ملموس دارد. اگر دستان شما سرد است، به دستکش نیاز دارید و اگر معده شما خالی است، باید غذا بخورید.
نیازهای جسمی در انتهای هرم نیازها قرار دارد و فرد برای رفع آن به جستجوی محصول یا خدمت می‌پردازد.
راه های کشف نیاز مشتری
یکی از ساده ترین راه‌های کشف نیاز مشتری، پرسیدن از خود اوست. بزرگ‌ترین کمپانی‌های دنیا از این راه برای شناسایی نیاز مشتری خود استفاده می‌کنند
- میتوانید با استفاده از سایت‌های مختلف پرسش‌نامه‌های آنلاین تهیه کنید و لینک آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.
- گاهی اوقات گفت‌وگوی رودررو نتایج بهتری نسبت به پرسش‌نامه به همراه دارد زیرا امکان توضیح و شکافتن نیاز مشتری توسط او بسیار بیشتر است.
- اگر کمی اهل گشت‌وگذار در فضای مجازی و رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، توییتر یا لینکدین باشید، حتما با نوشته‌های انتقادی به برندهای مختلف روبه‌رو شده‌اید.
شبکه‌های اجتماعی این امکان را برای صاحبان کسب‌وکار فراهم کرده‌اند تا بتوانند نیاز مشتری خود را بشنوند و آن را برطرف کنند. اما تمام روز گشتن در این فضا وقت زیادی می‌گیرد. شما می‌تواند با برنامه مدیریت بحران در رسانه‌های اجتماعی، به برآورده کردن نیاز مشتریان در شرایط بحرانی بپردازید.
میتوانید از برنامه cyfe رایگان است برای شنیدن صدای مشتریان در فضای مجازی استفاده کنید. از مزایای این برنامه ارتباطش با google analytics و sales force است که به شما امکان تحلیل داده ها را میدهد.
Crowdfire این برنامه عکس‌ها و مقالات مرتبط با کسب‌وکارتان را به شما پیشنهاد میدهد و با یافتن منابعی برای محتواهایتان، در صرفه‌جویی در زمان به شما کمک میکند. با وجود اینکه نسخۀ پولی آن هزینۀ چندانی به همراه ندارد، نسخۀ رایگانش برای کسبوکارهای کوچک جوابگو است.
رقیبان خود را زیر نظر بگیرید
رقیبانتان می‌توانند نیازهای مشتری شما را برآورده کنند، پس به آنها توجه کنید. با گسترش بی‌حد و حصر شبکۀ اینترنت و در پی آن فروشگاه‌های آنلاین، شما تنها با فروشگاه‌های همسایه رقابت نمی‌کنید، بلکه ممکن است شخصی از کشوری دیگر نیازهای مشتری شما را شناسایی کند و به آن پاسخ دهد.
مطالعه رفتار مشتریان
درک نیازهای مشتری تجربه مثبت او از برند را رقم می‌زند، که در نهایت وفاداری به برند را به همراه دارد. اینکه بتوانید نیازهای مشتریان را درک کنید؛ اینکه چرا این محصول را می‌خواهند و آن یکی را نمی‌خواهند شما را چندین گام جلوتر از رقبایتان می‌برد
یک چک لیست عنوان نیازهای مشتری درست کنید.
این بیانیه یک درک کلی از مشتریان و نیازهای آنها در اختیار بخش‌هایی از سازمان مانند ارتباط با مشتریان، بازاریابی و توسعه محصول قرار میدهد. این بیانیه به هر بخش کمک میکند تا اطمینان حاصل کنند که محصول نهایی ویژگی‌های لازم برای رفع نیاز مشتری را دارد. تدوین این بیانیه راه و روش خاصی ندارد.
برای یافتن اولویت‌های صحیح مشتری، پرسونای خریدار را ایجاد کرده، روندهای مصرف کننده را کشف کنید، الگوهای حفظ طولانی مدت مشتری را بررسی کرده، چشم‌اندازی روشن از شرکت ایجاد کنید، خدمات برتر به مشتری را برای مشتریان ارزشمند فراهم کنید و با مشتری ایده‌آل خود در فضای رسانه‌های اجتماعی برگزیده ارتباط برقرار کرده تا سوالات، نظرات و پیشنهادات را ضبط کنید.
مشتری شما کیست؟
اطلاعاتی مانند سن، جنسیت، وضعیت تأهل، محل سکونت، علایق و غیره به شما برای شناسایی نیاز مشتری کمک می‌کنند
چرا خرید می‌کنند: اگر انگیزۀ مشتری از خرید را بدانید، راحت‌تر میتوانید نیازهای او را به سود کسب‌وکار خود گره بزنید.
چطور خرید را انجام میدهد: نحوۀ خرید (آنلاین یا حضوری) می‌تواند تاثیر زیادی در تصمیم‌گیری‌های شما داشته باشد.
سطح مالی: اگر پیشنهادات خود را با سطح مالی مشتریان خود منطبق کنید، شانس بیشتری برای فروش خواهید داشت.
از شما چه خواسته ای دارد: تنها انتظار مشتری از شما، برآورده کردن خواسته اش است! اگر توقعات مشتری را بشناسید و به آنها بها دهید، تمایل او برای بازگشت به شما بیشتر خواهد بود.
چه چیزی آنها را هیجان زده میکند: فهم این نکته که چه چیزی باعث می‌شود مشتری احساس خوبی از خرید محصولات شما داشته باشد، می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد.
اهمیت دادن به نیاز مشتری
بازاریابی بدون مشتری وجود نخواهد داشت. شناسایی نیازهای مشتری، کلید ارائۀ خدمات مناسب به اوست که در نتیجه باعث ایجاد ارتباط قوی با مشتری شده و فروش بیشتری را برای شما به همراه می‌آورد.
نیاز پنهان مشتری
مشتری از بعضی نیازهای خود خبر ندارد و نمی‌تواند آنها را بیان کند؛ در واقع ممکن است با مشکلاتی حین استفاده از یک ابزار یا خدمات مواجه شود و خودش متوجه آنها نباشد اما به محض برطرف شدن آن مشکل توسط تیم ارائه دهنده، مشتری احساس بهتری حین استفاده از آن خدمت یا محصول دارد.
تحلیل نیاز مشتری
برای برآورده کردن نیازهای مشتری، لازم است ابتدا آنها را تحلیل و بررسی کنیم تا نتیجۀ خوبی ارائه دهیم.
تجزیه و تحلیل نیاز مشتری با روش وسیله-هدف (Means-End) معمولا با طرح پرسش‌نامه‌هایی انجام می‌شود که به شرکت‌ها کمک میکند موقعیت خود را از نظر تأمین نیازهای مشتریان هدف در بازارهای رقابتی مربوطه بدانند. و اینکه “چرا” یک مشتری محصول یا خدمات شما را به باقی رقبایتان ترجیح داده است.
مشتری‌ها می‌تواند به خاطر یکی از دلایل زیر از خرید کنند:
- مشتری به خاطر ویژگی‌های خاص محصول یا خدمات شما، آن را برای خرید انتخاب کرده است.
- به نظر مشتری محصول یا خدمات شما منفعتی برای او داشته، پس آن را انتخاب کرده است.
- مشتری تصور میکند با خرید محصول یا خدمات شما، ارزشی را کسب میکند.
نیاز مشتری را برآورده کنید
برای رفع نیاز مشتری کافی است خود را به جای او بگذارید و سعی کنید تمام مراحلی را که او طی میکند با صبر وحوصله طی کنید در اینجا چند مورد مشترک بین کسب و کار ها را بررسی میکنیم.
- بسیاری از مشتری‌ها از جابجایی بین بخش‌های مختلف شرکت و چندین بار سؤال پرسیدن برای گرفتن یک پاسخ ساده شکایت دارند. سعی کنید بخش‌های مختلف شرکت را با یکدیگر مرتبط و هماهنگ نگه دارید تا مشتری با رضایت خاطر بتواند مشکلش را با شما درمیان گذاشته و آن را حل کند.
- مشتری از شرکت شما خرید میکند چون معتقد است می‌تواند نیازش را برطرف کند، اما هنگام راه‌اندازی محصول یا خدماتی که خریده است دچار مشکل می‌شود و باید ساعت‌ها از وقتش را صرف کند تا نتیجه بگیرد. یک راه ساده برای رفع چنین مشکلی این است که درست پس از پرداخت، یک دستورالعمل ساده و گام به گام را برای رهنمایی مشتری در نظر بگیرید.
- از انتقادهای سازنده استقبال کنید و تهدید را به فرصت تبدیل کنید. انتقادها برای بهبود کیفیت کار شما ضروری هستند. از سوی دیگر پیشنهادات مشتری را جدی بگیرید و روی آنها تمرکز کنید. سعی کنید آنها را به کار بگیرید.
- اگر بعد از خرید و راه‌اندازی محصول، دیگر نه شما خبری از مشتری داشته باشید و نه او سراغی از شما بگیرد، خبرهای بدی برای کسب‌وکارتان در راه است. بسیاری از شرکت‌ها با ترکیب خدمات پس از فروش و راهکارهای ارتباطی، مشتریان خود را مرتبط با خود نگه می‌دارند. بعضی از شرکت‌ها حتی از مشتریان وفادار خود تقدیر می‌کنند.
- همه دوست دارند با آنها محترمانه و دوستانه رفتار شود به خصوص یک مشتری در فرآیند خرید این حس را بیشتر دارد. سعی کنید در هنگام دیدن مشتری حس خوبی به او القا کنید.
- مشتریان دوست دارند که فروشنده حس آنها را درک کند در مورد آنها قضاوت نکند و با آنها همراه و همدل شود.
- همه از تبعیض بی زارند یک فروشنده موفق طوری رفتار می کند که در مشتری احساس تبعیض و آزردگی ایجاد نشود.
- یشتر افراد دوست دارند راه های جایگزین و محصولات مشابه را بررسی کنند پس اگر در فروش این معرفی محصولات مشابه و راه های جایگزین معرفی شود حس خوبی به مشتری القا می شود.
- هیچ کس دوست ندارد که اطلاعات ناقص و پنهان در مورد محصول دریافت کند و اگر این اتفاق بیفتد مشتری فقط یکبار خرید می کند و وفادرا نمی ماند. پس با در نظر گرفتن این مساله می توان هم اعتبار خود و هم رضایت مشتریان را فراهم کنید.
- مشتریان بودجه معینی دارند که از طریق آن قادرند محصول یا خدمات مورد نیاز خود را خریداری نمایند.
- محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید به یک طراحی ساده نیاز دارد تا استفاده از آن تقریبا ساده بوده و پاسخگو نیاز مشتری باشد.
- محصولات و خدمات شما باید همان‌گونه که در تبلیغات بیان می‌کنید در زمان برآورده شدن نیاز مشتری کاملا قابل اطمینان باشند.
خدمات به مشتری
شرکت‌ها با ترکیبی از ساختار خدمات به مشتری و استراتژی‌های ارتباطی، روابط مشتری و نیز نیاز طولانی مدت مشتری را حل می‌کنند و تیم خدمات به مشتری ایجاد تشکیل می‌دهند که به ورود و حفظ مشتری اختصاص یابد
برخی از نیاز مشتریان دارای حساسیت زمانی هستند و مستلزم تعاملی فوری از طریق تلفن یا پیام دادن از طریق اینترنت است(چت).
دیگر نیازها کم اهمیت تر هستند و می‌توان آنها را با سرعت معمولی‌تر رفع کرد. بیایید انواع نیاز مشتریان و چگونگی بهینه سازی توانایی تیم شما در برآوردن نیاز مشتریان را تفکیک کنیم.
مهترین کاربرد ایمیل برای آن دسته از نیاز مشتریان است که نیاز به حل فوری ندارد. مشتریان می‌توانند سوال خود را مطرح کرده و به کار خود بازگردند و زمانی‌که نماینده خدمات، پاسخ را پیدا کرد مشتری‌ها به موضوع برگردند. برخلاف تماس‌های تلفنی و یا چت، مشتریان مجبور نیستند درحالی‌که نماینده در جستجوی یافتن پاسخی است بیکارمنتظر بمانند.
-
تلفن
زمانی‌که مشتریان ناامید و عصبانی هستند، تلفن‌ها بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند. این مشتریان به احتمال زیاد رویگردان میشوند و تیم شما را ملزم به ارائه راه‌حل شخصی می‌کنند. تیم شما می‌تواند از مهارت‌های ارتباطی نرم برای جلب رضایت مشتری و جلوگیری از افزایش هزینه‌ها استفاده کند.
این پاسخ‌ها در تماس‌های تلفنی واقعی‌تر به نظر می‌رسند، زیرا نمایندگان برای تهیه پاسخ زمان کمتری دارند. متداول‌ترین عیب در مورد پشتیبانی تلفنی، زمان انتظار آ‌نهاست. مشتریان از منتظر ماندن پشت خط تلفن متنفر هستند و این امر عاملی تعیین‌کننده برای رویگردانی و ریزش مشتری است.
-
چت
وقتی موضوع حل نیاز مشتریان است، چت را می‌توان تقریباً در حل هر مشکلی به کار برد. سوالات ساده و رایج متداول را می‌توان با چت روبات پاسخ داد که فرایند خدمات به مشتری را خودکار میکند. در مورد موانع پیشرفته، نمایندگان می‌توانند ابزارهای خدمات به مشتری را در نرم‌افزار چت خود
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم روش‌های شناسایی نیازهای مشتری و ابزارهای مهم شناخت خواسته های مشتری را برای شما بیان کنیم. برای شناسایی دقیق نیازهای مشتری بایستی خودمان را در جایگاه مشتری قرار دهیم تا بتوانیم نیازهای آنها را درک کنیم.
نیاز مشتری انگیزه‌ای است که او را تشویق به خرید محصول یا خدمات مورد نیاز آنها میکند؛ پس نیاز، عامل اصلی برای خریدکردن مشتری است. معمولا شرکت‌ها نیاز مشتریان را فرصتی برای رفع و یا شرکت دادن ارزش مازاد در برگرداندن انگیزه اصلی میبینند.
بنابراین باید با استفاده از نظرسنجی‌ها و ثبت نظرات مثبت و منفی مشتریان در بهبود کیفیت و رفع نیازهای آنها تلاش نماییم. اهمیت‌دادن به نظرات مشتریان و نیاز و خواسته آنها مسیر را برای بهبود کیفیت و پیشرفت شما هموار میکند.
جهت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید:
۰۲۱-۲۸۴۲۸۶۷۶ برای تماس مستقیم
۰۹۰۳۸۴۸۱۰۱۲ (فقط چت واتس اپ)
ایمیل: info@aranikweb.ir
