چگونه با مشاوره فروش ایجاد کنیم و مراحل مشاوره دادن چگونه است؟

اکنون بیش از نیم قرن است که اصطلاح فروش مشاوره ای یا Consultative Selling در ادبیات فروش جهان رواج یافته است. احتمالاً وقتی مک حنان در کتاب خود تحت عنوان Consultative Selling این بحث را مطرح می‌کرد انتظار نداشت چند دهه بعد، اصطلاح مشاوره فروش و فروش بر مبنای مشاوره به یکی از رایج‌ترین اصطلاحات و شناخته‌ شده‌ترین توصیه های فروشندگی تبدیل شود.

چه قبل از زمان مک حنان و چه پس از او تا همین الان که شما این مقاله را می‌خوانید بسیاری از فروشندگان، مهارت فروش را از جنس فشار به مشتری با هدف متقاعد کردن او می‌دانند.

فرض کنید یک فروشنده با سبک سنتی، در یک فروشگاه لوازم خانگی ایستاده است.

مشتری می‌آید و قیمت یک دستگاه غذاساز را می‌پرسد.

فروشنده با تفکر سنتی، به این فکر می‌کند که چگونه می‌تواند این دستگاه غذاساز را به او بفروشد.

اگر کمی متعهدتر باشه، به این فکر می‌کند که بهترین دستگاه غذاسازی که می‌تواند به مشتری ارائه کنه کدام است.

مدل ذهنی یک مشاوره فروش چگونه است؟

مدل ذهنی در مشاوره‌ فروش این است که: آیا اصلاً مشتری من به دستگاه غذاساز نیاز دارد؟

آیا دقیقاً می‌داند به دنبال چه چیزی آمده؟ آیا این دستگاه، نیازهای او را تامین می‌کند؟ یا اینکه پس از پرداخت مبلغ نسبتاً بالایی، فقط یک دستگاه اضافی به وسایل آشپزخانه‌اش اضافه می‌شود؟

فروشنده سنتی اگر فقط قاشق داشته باشد و بداند شما چنگال میخواهید باز هم تلاش میکند که شمارا قانع کتد که قاشق مشکلتان را حل میکند.

اما در فروش مشاوره ای حتی اگر شما چنگال نیاز داشته باشید و فروشنده هم چنگال داشته باشد ابتدا تلاش میکند مطمئن شود که چنگال دقیقا نیاز شما را برطرف خواهد کرد.

همه‌ی ما چنین تجربه‌هایی داشته‌ایم و در چنین موقعیت‌هایی با وجود احساس نیاز، در آن لحظه از خرید منصرف شده‌ایم.

نکته جالب اینجاست که اکثر فروشندگان فکر می‌کنند چنین رفتاری ندارند، اما تحقیقات نشان داده تفاوت زیادی بین این باور و آنچه آنها واقعا انجام می‌دهند وجود دارد.

برای مثال ۵۰% از فروشندگان بیان کرده‌اند که از روش‌های فشار‌آور در فروش استفاده نمی‌کنند، اما ۸۴% از مشتریان فکر می‌کنند که فروشندگان به آنها فشار می‌آورند

فروش مشاوره ای چیست؟

فروش مشاوره ای به معنای تمرکز بر مشتری، نیازهایش و بزرگترین نیاز اوست. در یک فروش مشاوره ای پیش از معرفی محصول یا خدمات باید به ارائه‌ی یک راه حل به مشتری فکر کرد.

طبق تحقیقات انجام شده کمتر از نیمی از مشتریان اعتقاد دارند که فروشندگان به نیازهای آنها توجه می کنند.

در روش‌های فروش قدیمی چنین اتفاقی طبیعی است، اما فروش مشاوره ای کاملا بر ارتباط و کشف نیاز مشتری تاکید دارد و ازاین نظر با روش‌های فشار آور فروش بسیار متفاوت است.

شما باید در چشم مشتری از یک فروشنده به یک متخصص تبدیل شوید و برای این منظور باید شواهد و مدارک کافی برای گفته‌های خود داشته باشید.

مهم‌ترین مشخصه‌ی یک فروشنده حرفه ای

تقویت و ایجاد یک رویکرد فروش مشاوره ای به مهارت‌ها و تکنیک‌های متفاوتی نیاز دارد، اما مهم‌ترین مشخصه‌ی یک فروشنده حرفه ای در این رویکرد این است که اصالت داشته باشد.

منظور از اصالت این است که خودتان باشید تا بتوانید مشتری را تحت تاثیر قرار دهید. بگذارید این مطلب را با یک مثال روشن‌تر کنم.

برای اینکه یک فروشنده خوب باشید باید ابتدا خودتان باشید.

چند سال پیش، لو دیاموند، مدیرعامل شرکت توسعه فروشندگان FOBIA، کارگاهی برای تعدادی از مشاوران مالی مریل لینچ برگزار کرد.

 هدف این کارگاه، آموزش رویکرد فروش مشاوره ای موثر بود. در این کارگاه یکی از مشاوران مالی موفقیت چشمگیری کسب کرد.

 این مشاور برای متقاعد کردن یک خانم مسن به سرمایه‌گذاری بسیار تلاش کرده بود، اما این خانم مسن ثروتمند حاضر نبود برای مدیریت منابع مالی خود قدمی بردارد.

 مشاور بارها با او صحبت کرده و سعی کرده بود به او بفهماند که اگر اقدامی انجام ندهد به زودی سرمایه خود را از دست خواهد داد.

در این کارگاه دیاموند از این مشاور خواست که وانمود کند یکی از همکارانش آن پیرزن مسن است و این مذاکره را در کارگاه به نمایش بگذارد.

مذاکره و صحبت‌های آنها طولانی شد و او نمی توانست همکارش را که در نقش پیرزن قرار داشت  قانع کند، در این لحظه او که کلافه شده بود بلند شد و گفت نمی بینید که من بیشتر از شما به پولتان اهمیت می‌دهم؟ او فقط آن جمله را نگفت بلکه کاملا به آن باور داشت.

در این لحظه دیاموند گفت: همین است. این جمله بسیار قدرتمند است زیرا تو زمانی که آن را ادا می‌کنی کاملا  به آن باور داری و ادامه داد: برای اینکه یک فروشنده خوب باشید باید ابتدا خودتان باشید.

مشتری را عاشق فروشگاه خود کنید

کم نیستند فروشندگانی که مهارت فروش را با سمج بودن و اصرار پیوسته و کم نیاوردن و فشار روانی مترادف می‌دانند.

خصوصیات و رفتارهایی وجود دارند که فروشندگان با رعایت کردن آنها به طور ناخواسته ،مشتری را عاشق فروشگاه خود میکنند و باعث میشوند که هرگاه او مجددا به محصولاتی نیاز پیدا کرد که مربوط به کسب و کار شما بود ،فقط و فقط به شما مراجعه کند .

یکی از رفتار هایی که مشتریان به آن علاقه ی زیادی نشان میدهندو به شدن در جذب مشتری موثر می باشد، مشاوره دادن به مراجعه کنندگان است .

خود را در جایگاه یک مشاور قراردهید

اگر شما میخواهید که فروشهایتان نهایتا به موفقیت ختم شوند،پس فکر فروش و فروشنده بودن را از سر خود بیرون کنید و از همین حالا خود را در جایگاه یک مشاور ( البته در حیطه ی فعالیت خودتان ) قرار دهید .

روی روابط خود با مشتری تمرکز کنید

اکثر ما وقتی برای خرید یک محصول به یک فروشگاه مراجعه میکنیم تعداد زیادی سوال در مورد کالای مورد نظرمان داریم که ذهنمان را درگیر کرده اند اما وقتی تعریف های بی جهت،اصرار های آزار دهنده و بی اطلاعی فروشنده ها را می بینیم نه تنها سوالات خود را فراموش میکنیم بلکه میل به خریدمان را هم از دست میدهیم و تمام تلاشمان را میکنیم که به سرعت آنجا را ترک کنیم

به جرات میتوانم بگویم این موضوع بسیار مهم که متاسفانه هنوز هم در بسیاری از فروشگاه ها دیده میشود یکی از بزرگترین عواملی است که مانع پیشرفت کسب و کار هاست .

زمانی که شغل فروش را انتخاب کردید باید فکر کسب سود را از ذهن خود بیرون کنید زیرا  وقتی هدف دائم شما در شغلتان مجبور کردن افراد به خریدن محصول از شما و کسب سود باشد  نمیتوانید به درستی روی روابط خود با مشتری تمرکز کنید و بدون توجه به این موضوع تعداد زیادی از آن ها را که میتوانند سالیان دراز طرفدار شما و فروشگاهتان باشند، تبدیل به مشتریان خاموشی میکنید که دیگر هیچ گاه برای خرید به شما مراجعه نمی کنند.

اما راهکار موثر و چاره ی کار چیست؟

مشتریان هم مثل خودِ ما در هنگام انتخاب، تصمیم گیری و خرید نیاز به کمک و حمایت دارند تا بتوانند به راحتی این مسئله را به پایان برسانند، شاید گفتن این موضوع به نظر خنده دار برسد اما باید بدانید که انتخاب  و خرید کردن فرایندیست که به شدت ذهن افراد را درگیر میکند و این مسئله در خانم ها چندین برابر است.

راهنمایی مشتری باشید

وظیفه ی شما برای حضور در این جایگاه راهنمایی مشتریست و باید بتوانید این کار را به خوبی انجام دهید.

روش انجام کار بسیار ساده است ، در ابتدا باید برخورد بسیار خوبی با مشتری داشته باشید. 

بعد از آن باید با پرسیدن سوالات مناسب متوجه هدف مشتری خود شوید که چه چیزی مد نظرش است .

سپس بدون حتی ذره ای فکر کردن به فروش و سود خود به خوبی مشاوره های لازم و مورد نیاز را به مشتریان انتقال بدهید که چگونه میتواند با یک انتخاب مناسب هزینه های خود را کاهش دهد و یا یک چیز ارزشمند بدست بیاورد که حل کننده ی مشکل اوست.

مثلا :اگر شخصی به یک کیف برای محل کارش نیاز داشت شما میتوانید کیف هایی که دارای قیمت ها،کیفیت ها و مقاومت های مختلفی هستند را به او نشان دهید و در موردشان توضیح بدهید که آن شخص با توجه به نیازش متوجه شود که آیا این کیف ها مناسب او هستند یا خیر

موفقیت در فروشندگی با مشاوره دادن به مشتری

اگر هنگام فروش کالا به مشتری در گزینه کردن آن نیز با وی همراه شوید و به او یک مشاوره فوق العاده دهید واقعا در فروش شما موفقیت به همراه خواهد داشت.

شما چگونه مي فروشید؟ شاید پاسخ تان به این سوال اینگونه باشد که روش خاصی برای فروختن ندارم یا اینکه به تناسب ویژگی ها و رفتار هر مشتری روش خاصی را برای فروش به او در نظر مي گیرم.

خیلی از فروشندگان بدون اینکه خودشان بدانند روشهای مشخصی برای فروختن دارند که در برخورد با مشتری آن ها را به کار مي گیرند.

هیچ کس نمیتواند بگوید من روشی برای فروختن ندارم چون همین که فرآیند فروش انجام مي شود یعنی مراحلی طی شده هست و این مستلزم وجود یک روش هست.

روی نیازهای مشتری تمرکز کنید

از اوایل دهه 1970 بود که زمزمه هایي مبنی بر ظهور یک روش اخیر در فروش به گوش رسید؛ روشی که در آن نقطه تمرکز فروش نه بر فروختن محصول بلکه بر برآورده کردن نیازهای مشتری هست.

 این روش که به فروش مشاوره اي مشهور شد، انقلابی را در بازاریابی و فروش ایجاد کرد زیرا عنوان مي کرد که فروشنده اي که به اسیکمو یخ و به بیابان نشین شن مي فروشند، نه تنها فروشنده باهوش و خوبی نیست بلکه باید از او پرسید چرا چیزی را به مشتری فروختی که مطلقا به آن نیازی ندارد.

این روش محصول محور که امروزه نیز هنوز در بین بعضی فروشندگان به چشم مي خورد باعث مي شود که مشتری پشت دستش را داغ کند و مرتبه بعد حتی اگر به محصول نیاز هم داشت، ترجیح بدهد سراغ رقیب برود اما در فروش مشاوره اي «یا فروش راه حلی» وضعیت از زمین تا آسمان متفاوت هست.

یک مشاور آگاه همان فروشنده هست

تمرکز اصلی فرآیند فروش مشاوره اي بر تجربه اي هست که مشتری احتمالی از ارتباط با فروشنده به دست مي آورد.

 فروش مشاوره اي فقط و فقط به مشتری مربوط هست نه محصول نه شرکت فروشنده و نه پورسانت فروشنده.تنها مشتری هست که اهمیت دارد و باید نیاز او توسط یک مشاور آگاه، کشف و سپس مرتفع گردد. این مشاور آگاه همان فروشنده هست.

فروش مشاوره اي فرآیندی قدم به قدم هست که لازم هست با دقت و تمرکز بالا اجرا شود. اگر تنها یک‌بار زمان بگذاریم و این مراحل را به شکل کامل انجام دهیم، مي توانیم مطمئن باشیم که مشتری در آینده بدون هیچ گونه تلاشی از جانب ما، خودش برای خریدهای بعدی اقدام خواهد کرد.

 مراحل فروش مشاوره اي عبارتند از

• تحقیق

کار هر مشاور حرفه اي ابتدا با تحقیق آغاز مي شود.

در این مرحله فروشنده باید تمام داده هاي موجود درمورد مشتری را جمع آوری کند و با دست پر وارد گفتگو با او شود.

خوشبختانه امروزه کانال هاي ارتباطی آنقدر چندان و در دسترس شده اند که حتی شرکت های خیلی کوچک دارای شرکت خیلی کوچک دارای صفحات اجتماعی و اطلاعات قابل توجهی در فضای مجازی میباشند.

• پرسش

یکی از مهارت هاي مهم و تاثیرگذار در موفقیت یک مشاور، توانایی او در پرسیدن سوالات باز هست. به یک نکته کلیدی دقت داشته باشید.

تظاهر کردن به اینکه همۀ چیز را درمورد مشتری مي دانیم نه تنها حرفه اي و راهگشا نیست، بلکه کم کم باعث از بین رفتن اعتماد او به ما نیز خواهد شد.

• گوش دادن

دیدنی هست بدانید که خیلی از افراد تنها انتظاری که از مشاور خود دارند این هست که با دقت به آن ها گوش دهد.

به همین علت هست که تعداد زیادی از ما زمانی که با فردی صحبت مي کنیم، بدون اینکه او راه حلی ارائه دهد، احساس حال بهتری پیدا مي کنیم.

در فروش نیز وضعیت به همین شکل هست.

خیلی از مشتریان تنها از ما انتظار دارند که با جان و دل به انها گوش دهیم. حال اگر بتوانیم راه حل نیز ارائه دهیم بدون شک ارزش افزوده اي را برای مشتری خود ایجاد کرده ایم.

• آموزش

آن چه تاکنون مطرح شد شاید در تمام انواع فروش مشترک باشد اما نقطه متمایز فروش مشاوره اي در این هست که فروشنده باید به مشتری خود آموزش بدهد.

در مواردی دیده ام که فروشنده پشت دخل مشتری مي رود و به فروش او کمک مي کند یا اینکه در چیدمان محصولات به او کمک مي کند.

در هر صورت فروشنده به مشتری کمک مي کند که بر چالش ها و موانع غلبه کند و به اهداف مالی و غیر مالی اش دست یابد.

•  سنجش و کیفیت

در این مرحله فروشنده تصمیم مي گیرد که آیا همکاری بین او و مشتری به نفع هر دوی انها خواهد بود یا خیر.

اگر هر کدام از دو طرف، از این همکاری منتفع نگردد لازم هست در انجام آن تجدید نظر صورت گیرد. گاهی اوقات فروشنده به این نتیجه مي رسد که مشتری ارزش زمان و انرژی وی را ندارد.

در این مواقع فروشنده با نهایت احترام به فرآیند مشاوره پایان مي دهد.

• خاتمه

در فروش مشاوره اي برخلاف دیگر انواع فروش خاتمه مرحله بسیار ساده اي هست زیرا فروشنده قرار نیست کارخاصی انجام دهد.

اگر مراحل قبلی به درستی انجام شده باشند در این مرحلهِ مشتری خودش به این نتیجه مي رسد که محصول یا خدمت فروشنده مي تواند نیاز وی را برطرف سازد.

بنابراین در فروش مشاوره اي خود مشتری خاتمه دهنده فروش هست.

نتیجه گیری

به طور کل در هر حیطه ای که به عنوان فروشنده و بازاریاب مشغول به کار هستید اگر تنها هدف شما حل کردن مشکل مشتریان یا مخاطبانتان باشد مطمئن باشید که  علاوه بر افزایش میزان فروش و سفارشاتتان، میتوانید تعداد زیادی مشتری وفادار جذب کنید که همیشه برای خرید کردن، شما اولین انتخاب آنها خواهید بود .

در فروش مشاوره ای هرگز نمیخواهیم به هر قیمتی محصول یا خدمات خود را به مشتری بفروشیم.

جهت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید:

۰۲۱-۲۸۴۲۸۶۷۶ برای تماس مستقیم

۰۹۰۳۸۴۸۱۰۱۲ (فقط چت واتس اپ)

 ایمیل: info@aranikweb.ir