crm چیست؟ و نیاز CRM در کسب و کار

crm چیست؟ و نیاز CRM در کسب و کار 615 400 آرانیک وب

سلام با سری مقالات خودمونی در خدمت شما دوستان بزرگوار هستم و این‌بار قراره با یک مقاله کاربردی در خدمتتون باشیم،قراره در مورد CRM مخفف کلمه (Customer relationship management) یا مدیریت ارتباط با مشتریان صحبت کنیم، یک مبحث که یه دنیا حرف توشه و کلی کسب و کارتونو متحول میکنه. خب همون‌جور که از تیتر این مقاله معلومه اول از همه باید ببینیم CRM چیه و چطوری می‌تونیم از طریق این کسب درآمد کنیم و کسب و کارمون رو توی تجارت الکترونیک گسترش بدیم. اگر نمی‌دونید سی آر ام چی هست اگر وب‌سایت تون راه افتاده و نمی‌دونید که چه جوری مشتریاتون رو نگه دارید و در طی زمان از آن‌ها کسب درآمد کنید این مقاله برای شما نوشته شده.

اول از همه می‌ریم سراغ تعریف CRM که ببینیم اصن چی هستش و چه جوری به کار ما می‌تونه بیاد CRM مخفف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کلمه مدیریت ارتباط با مشتریان هستش یعنی شما باید بعد از یه مدت بتونی ارتباطت رو با مشتری‌های خود مدیریت کنی تا هم دوستیتون پایدار بمونه و هم ازش پول در بیاد.

رشته تحصیلی خود من هم مدیریته و برای این‌که این مقاله رو بنویسم تقریباً هشت ساعت مطالعه کردم و این مقاله رو برای شما آماده کردم، تصمیم گرفتم که از توضیحات مدیریتی و سنگینی که اکثراً توی حوزه مدیریت می‌بینیم دوری کنم و فقط مطالبی رو که مفیده بهتون منتقل کنم.

اگه گشت‌وگذار خیلی ساده درمورد موضوع مقاله ما کرده باشید با کلی است توضیحات سنگین مواجه می‌شید که ممکنه اصلاً به کار شما نیاد، این مقاله رو من به این دلیل نوشتم که مطالبی که فقط مناسب شماست و به درد حوزه کسب‌وکار و تجارت الکترونیکی می‌خوره رو را بیان بکنم تا هم شما دیگه از گشت‌وگذار دست بردارید و همین که زودتر به نتیجه‌ای که می‌خواید برسید.

متأسفانه خیلی‌ها فکر می‌کنند که سی آر ام یک نرم‌افزار هستش و یا یک پکیج که یک سری مجموعه‌ای از خدمات را به‌صورت کلی ارائه می‌ده و مشکل شما حل می‌شه باید بگم که اشتباه فکر می‌کنید و اگه جایی دیدین که گفت نرم‌افزار CRM دارن بدونید که در بهتون دروغ می‌گن CRM مجموعه‌ای از خدمات هستش که باعث می‌شه شما مشتری خودتون رو اگر قدیمی هست نگهش دارید و درطول زمان از اون کسب درآمد کنید و اگر مشتری جدید هست، اون رو مشتری قطعی خودتون کنید پس سی آرام تکنولوژی هم نیست و فراتر از یک تکنولوژی امروزی هستش.

وقتی کسب و کار خودتون رو شروع کنید چه بخوای چه نخوای بعد از مدتی مشتری‌هایی پیدا می کنید حالا این مشتری‌ها بعد از مدتی زیاد می‌شن و شما باید بتونید همرو نگه دارید و رضایتشونو جلب کنید

این مشتریا درواقع بانک اطلاعاتی شما و معدن درآمدزایی شما حساب می شن، باید بتونید ازین ها کسب درآمد کنید یعنی هم رضایت مشتری رو تامین کنید و همین که مطمئن باشید و خیالتون راحت باشه که همیشه از سمت این مشتری‌ها شما می‌تونید کسب درآمد انجام بدید، حالا مواردی رو که باید رعایت کنید و انجام بدین تا مشتری‌های جدید و مشتری‌های قدیمی ما راضی باشد و مشتری قطعی ما بمونن رو من توی چند سرتیتر مختلف به شما می‌گم:

اگر شما کلیه استراتژی‌های CRM رو بخوبی بلد باشید و اونارو را رعایت کنید دیگه نگران هزینه‌های خدمات سئو و تبلیغات وب‌سایت خودتان نیستید به این دلیل که شما بعد از مدتی به یک بانک اطلاعاتی بزرگ دسترسی دارید که مداوم از شما درخواست محصول می‌کند و نیاز شون رو از طریق کسب و کار شما برطرف می کنن.

با crm مشتری رو اول قرار بدین

اینو یادتون باشه که اولویت کسب و کار شما همیشه با مشتری شماست یعنی شما باید رضایت مشتری رو مد نظر خودتون قرار بدین مخصوصاً این‌که کار شما تجارت الکترونیکه و مشتری با شما رودررو نیست به همین خاطر باید سعی کنید که دو چندان رضایت اون رو جلب کنید.

همه مواردی را که باعث می‌شه مشتری شما با وب‌سایت شما راحت‌تر ارتباط برقرار کنه و مدنظر خودتون قرار بدین، مثلاً خیلی‌ها برایشان سخته که تماس بگیرن و مشاوره در مورد محصول شما یا خدمات شما بگیرن اگر بتونید یک پشتیبانی زنده آنلاین داخل وب‌سایت تون بذارید این کار برای خیلی از مشتری‌ها موردپسنده و خیلی از کسایی که حالا به هر دلیلی امکان تماس ندارد و یا توانایی تکلم پایینی دارند براحتی با شما ارتباط برقرار می‌کنن و همین اپشن کوچیک باعث می‌شه که رضایت مشتری از وب‌سایت و تجارت شما بیشتر بشه.

خوش اخلاق و باحوصله باشید در crm 

یکی از اصلی‌ترین مباحث CRM همین تیتری که الان شما خوندین، سعی کنید همیشه با مشتریاتون خوش اخلاق باشید و در مقابل سوال اون‌ها باحوصله باشید خیلی وقت‌ها پیش میاد که مشتری به شما پیامی می‌ده یا تماس می‌گیره ممکنه در مورد محصول شما اطلاعت زیادی نداشته باشه و هی سوال بپرسه، اینجا شما باید هوش CRM خود را به خرج بدین و باحوصله و رفتار خوش باهاشون برخورد کنید رفتار خوش بسیار در رضایتمندی مشتری شما مؤثر خیلی وقتا پیش اومده محصول یا خدمات شما مناسب مشتری نبود ولی چون باحوصله و بااخلاق و روی خوش با اون صحبت کردین اون مشتری شما از مشتری بالقوه به مشتری بالفعل شما تبدیل شده.

برای بهبود این روند یک لیست از مشتریاتون تهیه کنید و داخل این لیست اخلاقیات مشتری‌های خودتون رو بعد از اولین تماس بنویسید این‌جوری دیگه همیشه می‌دونین اگر این مخاطب شما و این مشتری شما با شما تماس گرفت اخلاقیات و روحیات اون به چه صورت هستش و براحتی می‌تونید با آن‌ها تعامل داشته باشید مثلاً ممکنه یک مشتری داشته باشید که همیشه بداخلاقه هر وقتی مشتری تماس گرفت شما با خیال راحت می‌دونید که این بد اخلاقی جزء خصوصیات اخلاقی این مشتریه بداخلاقیشو با صبر حوصله و خوش‌اخلاقی می‌تونید مشتری را مجاب به استفاده از خدمات یا محصولات خودتون کنید.

از طرفی این رفتار به دل مشتری شما خیلی می‌شینه دیگه خیالش راحته که زنگ می‌زنه به شما و مشاوره درمورد خدمات یا محصول شما می‌خواد شما می‌دونید که با اون چه جوری رفتار کنید و اون هم خیالش راحته که قراره شما بهترین مشاوره را بگیره چون یک مخاطب خوش‌اخلاق و باحوصله داره بهش جواب‌گویی می‌کنه.

در مناسبت‌ها به یاد مشتری‌های خوب تون باشید

تو فرم ثبت‌نام وب‌سایت تون حتماً یک فیلد که تاریخ تولد مشتریاتون داخلش ذکر بشه رو هم بذارید همیشه یادتون باشه، مردم خیلی دوست دارند که در مناسبت‌ها کسی به یاد اون‌ها باشه پس چه بهتر که شما هم به یاد اون‌ها باشید در مناسبت‌های مختلفی مثل اعیادها و یا تولدشون به یادشون باشید برای اون‌ها کدهای تخفیف ویژه‌ای در نظر بگیرید تا بتونن از محصول یا خدمات شما استفاده کنن این‌جوری رضایت مشتری شما بیشتر می‌شه و این نکته را هم یادشون می‌مونه که شما به در مواقع خوشی و خوشحالی اون‌ها به یادشون بودین.

همیشه لازم نیستش که شما خدماتی را با تخفیف ارائه بدید اگر محصول یا خدمات شما قابل تخفیف نیست فقط کافیه که مسئول روابط‌عمومی کسب‌وکار شما با مشتری تماس بگیره و از حال اون باخبر بشه و در زمینه موردنظر بهش تبریک بگه

تخفیف در خرید های بعدی یادتون نره

شما از طریق تخفیف در خرید های بعدی این نکته را به مشتری تون می‌فهمانید که شما یک تفاوتی بین مشتری‌های جدید و مشتری‌های قدیمی قائل می‌شید (از طرفی هم وابستش می کنید) این باعث ایجاد حس رضایت در بین مشتریان شما می‌شه و این عمل باعث تداوم همکاری بین شما می‌شه پس حتماً تخفیف رو قرار بدید اگر امکان هست مشاوره‌های بیشتری یا خدماتی رو که باعث می‌شه مشتری‌های قدیمی این حس رو دربین آن‌ها ایجاد بشه که شما تفاوت قائل شدید بین مشتری قدیمی و جدید

همیشه لازم نیستش که شما تخفیف بدین مواردی مثل ارسال رایگان و یا افزایش مدت پشتیبانی محصول شما در خرید های بعدی مواردیه که باعث ایجاد این حس می‌شه یه کم ابتکار عمل به خرج بدید و سعی کنید که روی این تیتر بیشتر از بقیه موارد کار بکنید چون‌که رضایت مشتری بسیار مهمه و یکی از عوامل بنیادین در سی آر ام هستش.

پیگیر مشکلات مشتریان خود باشید

همیشه مشکلاتی در حین خرید یا روند محصولات شما پیش میاد مشتری شما تماس می‌گیره و از شما می‌خواد که مشکلش را رفع کنید، حواس‌تون باشه که این موارد رو نادیده نگیرید هر چقدر شما دیرتر کار مشتری را راه بیندازید نارضایتی مشتری شما از شما بیشتر می‌شه و این یک نکته منفیه هر وقت مشتری با شما تماس گرفت که مشکلش رفع بشه شما حتماً پیگیر باشید و اگر اون پیگیری هم نکرد شما با اون تماس بگیرید و بهش اطلاع بدید که مشکلشون رفع شده و یا درحال رفع شدن هستش.

این‌جوری دیگه خیال مشتری راحته که شما پیگیر کارای اون هستید و یک نفس راحت می‌کشه و تو دلش حسابی حس رضایت نسبت به شما و کسب و کار شما می‌کنه، در موارد دیگه هم دیده شده که برای این‌که پیگیری مشکلات از نظر مشتری خیلی مهمه، چون شرکت یا کسب و کاری خدمات پیگیری و پشتیبانی خوبی داشته است به بقیه دوستان آشنایان خودشون اون شرکت رو برای دریافت خدمات معرفی کردند پس شما با پیگیری خوب مشکلات می‌تونید بازاریابی اولیه محصولات تون رو از طریق مشتریان قدیمی و جدید خودتون انجام بدید.

crm باعث میشود یادی از مشتریان قدیمی‌تون هم بکنید

اگه مدتی گذشت و از مشتری شما خبری نشد و پیگیری از خدمات و کسب‌وکار شما نکرد شما زرنگی کنید و از طریق راه‌های ارتباطی که با اون‌ها دارید مثل پیامک ایمیل و یا شماره تماس با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و بهشون بگید که دلتنگشون هستید و چرا مدتیه که از خدمات کسب و کار شما استفاده نمی‌کننن.

تمامی شرکت‌های بزرگ و کسب‌وکارهای بسیار پیشرفته از مورد آخر بسیار زیاد استفاده می‌کند و همیشه یاد مشتری خوب و قدیمی‌شون هستند این‌جوری باعث ایجاد یک حس رضایت مداوم در مشتریان خودتون می‌شید و بعد از مدتی می‌بینید که کسب و کار شما بسیار رونق پیدا کرده.

مواردی را که بهتون گفته‌ام چکیده و عامیانه شده‌ی بسیاری از مقالات مدیریتی در حوزه CRM بود که در حیطه تجارت الکترونیک زیاد به کارتون می‌آمد من سعی کردم مطالب را بسیار ساده بگم حتماً یادتون باشه که مشتری همیشه حرف اول رو می‌زنه حتماً یک نفر متخصص برای ارتباط با مشتریانتون استخدام کنید و به کار بگیرید چراکه بسیار مهمه، چینی ها یک مسئله بسیار خوبی دارن که میگن مشتری خداست چون برای ما روزی رو به ارمغان میاره، حواس‌تون باشه و شما هم این مثل رو سرلوحه کار خودتون قرار بدید تا بتونید از مشتریان یک مشتری و یک مسیر کسب و کار پول‌ساز مداوم ایجاد کنید.

همه کسب و کارها و محصولات مسلماً عیب و ایرادها و مشکلاتی دارند، این نباید باعث بشه که شما فروش‌تون پایین بیاد و یا کسب و کارتون نزول کنه شما باید از طریق CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان خودتون این عیب و ایرادها رو پوشش بدید، مثلاً با اخلاق خوبتون و یا پشتیبانی خوب محصولاتتون اون مشتری رو جوری مجاب کنید که بگه باشه اشکال نداره که این محصول این عیب یا ایراد رو در عوضش پاسخ‌گویی خوبی نسبت به من دارند و یا پشتیبانیشون همیشه دقیق و به‌موقع هستش.