همیشه افزایش فروش برای هر کسبوکاری جذاب است. اما این امر یک شبه اتفاق نمیافتد و نیاز به دانستن و رعایت اصولی خاص دارد. در این مقاله ما درباره اینکه علم قیف فروشی چیست و چه تاثیری در فروش شما دارد صحبت خواهیم کرد.
در دنیایی که برای هر محصول یا خدمات هزارارن رقیب وجود دارد، یافتن مشتری و فروش محصولات بسیار دشوارتر از گذشته شده و دیگر کیفیت به تنهایی نمیتواند نظر مشتریها را جلب کند. علم تجارت و بازاریابی روشهای بسیاری برای فروش پیشنهاد میکند؛ قیف فروش یکی از صدها روش موثر در بازاریابی است که میتواند منجر به جذب مشتری شود. تبلیغات گسترده، دیجیتال مارکتینگ و صدها روش دیگر همگی برای تنگتر کردن عرصه رقابت بین کسب و کارها طراحی شده اند و تنها کسانی برنده این کارزار خواهند شد که روشهای اصولی را پیش گیرند!
قیف فروش چیست؟
قیف فروش “Sales Funnel” اصطلاحی است که در بازاریابی کاربرد دارد و مدلی برای درک بهتر فرایند فروش است. قیف فروش تمام مراحل و پروسه شناسایی هدف تا تبدیل شدن به یک مشتری واقعی را شامل میشود. در مدل بازاریابی Sales Funnel همه چیز از یک سرنخ شروع شده و در نهایت تا تبدیل شدن به خریدار واقعی و وفادار ادامه می یابد.
یک مثال ساده بزنم براتون :
دهانههای ورودی و خروجی یک قیف را تصور کنید، با اینکه دهانه ورودی گنجایش زیادی دارد و اما خروجی آن بسیار کمتر است. این موضوع شباهت بسیاری به مباحث بازاریابی دارد که هر کسب و کار برای عرضه محصولات و خدماتش با افراد بسیاری در ارتباط است. اما تعداد بسیار کمی از جامعه هدف اقدام به خرید محصولات و خدمات میکنند. به همین دلیل نام قیف را برای این مدل بازاریابی انتخاب کردهاند.
در دنیای بازاریابی اصطلاحات مشابه دیگری نیز وجود دارند که برگرفته از همین قیف فروش هستند. برای نمونه میتوان به قیف بازاریابی (Marketing Funnel) یا قیف درآمد (Revenue Funnel) اشاره کرد. همه این نامها و مدلها میخواهند این حقیقت را بیان کنند که پروسه تولید تا فروش و درآمدزایی چقدر دشوار است!
برای آشنایی با Sales Funnel بهتر است ابتدا اصطلاحات مربوط به آن را توضیح دهیم :
ــ “Leads“ به معنای سرنخ یا همان افراد راغب و متمایل به کسب و کار و خدمات یا محصولات.
ــ “Prospects“ به مشتریهای بالقوه اشاره دارد که شانس خریدار بودنشان بالاست.
ــ “Customers“ که مشتریهای واقعی هستند و کالا یا خدمات را خرید کرده اند.
در فرایند فروش با سه نوع مشتری سر و کار داریم که از یک سرنخ شروع شده و تا خریدار شدن واقعی راهی دراز در پیش است.
همه چیز از یک لید یا سرنخ شروع میشود! همه افرادی که به تبلیغات، خدمات، محصول، کالا و یا کسب و کارتان واکنش نشان داده و یا به نوعی با شما در ارتباط هستند در دسته سرنخها “Leads“ قرار میگیرند که ما آنرا دهانه بزرگتر قیف تصور میکنیم.
دسته دوم که در نیمههای قیف فروش قرار میگیرند و به نوعی فیلتر شده و تعدادشان از Lead ها کمتر است در دسته Prospects مشتری های بالقوه قرار میگیرند که احتمال دارد به مشتری واقعی تبدیل شوند. در این مرحله نیز با فیلتر شدن و گذشتن از سد فیلترهایی، تعداد زیادی از مشتری ها از خرید منصرف میشوند تا در نهایت همان مشتریهایی که از دهانه باریک قیف عبور کردهاند باقی بمانند که به آنها Customers مشتری واقعی میگویند.
ایده آلترین حالت برای یک قیف فروش این است که استوانه فروش باشد نه قیف! یعنی همه افرادی که سرنخ هستند به مشتری واقعی بدل شوند.
اگر به دنبال ساخت و اجرای قیف فروش برای کسب و کار خودتان هستید باید گفت تصمیمی هوشمندانه گرفتهاید. اما بگذارید دوستانه بگویم دنبال یک طرح جامع و از پیش تعیین شده برای اجرا نباشید. Sales Funnel برای هر کسب و کار متفاوت است. شما میتوانید با توجه به دانش خود در کسب و کارتان و کمک گرفتن از متخصصین بازاریابی قیف فروش خود را طرح ریزی کنید. اینجا شمامیتوانید روی ما حساب کنید
من و تمام همکارانم در خدمت شما هستیم تا شما بتوانید در کسب و کارتان موفق باشید حتی 3 ماه پشتیبانی از طرف ما دارید .
تا اینجا درمورد علم قیف فروش و اجزا آن صحبت کردیم حالا سوال براتون پیش میاد که مزایای علم قیف فروش چیه ؟! ادامه مطلب بهتون میگم
مزایا و اهمیت قیف فروش در کسبوکارها
– شناسایی مشتری واقعی
به کمک این شیوه بازاریابی میتوانید مشتریهای واقعی خود را از بین افرادی که تنها از روی کنجکاوری یا نیاز، آگهی شما را خوانده یا وارد وب سایت تان شده اند و … جدا کنید.
– پیشبینی بازار
قیف فروش این امکان را به شما میدهد تا در هر مرحله بتوانید مشتری های بلقوه و مشتریهای واقعی را اندازه گیری کنید و همواره بر میزان فروش نظارت داشته باشید و از همه مهمتر بتوانید پیش بینی از بازار آینده داشته باشید. میتوانید میزان فروشتان در هر دوره را اندازه بگیرد و تخمینی از آینده داشته باشید.
– شناسایی موانع
با نگاهی با میزان سرنخها، مشتریهای بلقوه و مشتریهای واقعی در هر دوره میتوانید موانع موجود در مسیر بازاریابی و فروش را شناسایی کنید و با برداشتن موانع فروشتان را بیشتر کنید.
– بازاریابی موثر
با استفاده از قیف فروش میتوانید بفهمید که مشتریهای شما از کدام محله، شهر یا کشور هستند و از کدام مناطق مشتری ندارید. بنابراین می توانید استراتژی بهتری برای تبلیغات و آگاه سازی مشتری به کار ببرید و تعداد مشتریهای واقعی را به بیشترین میزان برسانید.
– شناسایی ذائقه مشتری
اگر دقت کرده باشید بیشتر مردم تقریبا مثل هم فکر و رفتار میکنند برای همین است که هر بار یک چیز مد میشود! قیف فروش کمک میکند تا با بررسی رفتار مشتریهایی که به کسب و کارتان جذب شدهاند و فهمیدن اینکه از چه چیزی خوششان آمده، متوجه سلیقه جامعه هدف شوید و بر اساس آن آگهیهای بعدی تان را تنظیم کنید تا افراد بیشتری جذب شوند.
مراحل قیف فروش
مدل های مختلف قیف بازاریابی در گذر زمان
در سال ۱۸۹۸ یک فعال در حوزه تبلیغات به نام الیاس المو لویس (Elias St. Elmo Lewis) یک مدل کلی به نام AIDA را برای مراحل سفر مشتری از زمان آشنایی با برند تا خرید محصول را معرفی کرد (بدون اینکه به شکل قیفی آن اشاره کند).
AIDA در واقع مخفف چهار کلمه است که هر یک از آنها یکی از مراحل قیف بازاریابی آیدا را نشان میدهد. این 4 مرحله عبارتند از:
1- ایجاد آگاهی: هیچ کسی نمیتواند محصولی را به کسی بفروشد که خریدار هیچ آگاهی از آن ندارد. شما باید در مشتریهای خود آگاهی ایجاد کنید به این معنا که آنها را از حضور خود آگاه کنید و کسب و کارتان را معرفی کنید.
پس از ایجاد آگاهی در مشتری بالقوه، تداوم ارسال پیام نقش بسیار مهمی در تعیین سرنوشت مسیر حرکت مشتری دارد. در واقع با ارسال پیام های برنامه ریزی شده به سرنخ ها، آنها را آماده می کنید تا در مورد فعالیت شما و سیر کسب و کارتان اطلاعات لازم را دریافت کنند. اینگونه علاقه مشتری نسبت به فعالیت شما افزایش می یابد و به مشتری راغب تعیین صلاحیت شده از لحاظ بازاریابی (MQL) تبدیل می گردد.
با فعالیت هایی نظیر بازاریابی و تبلیغات، اطلاعات کافی به افراد در بازار هدف منتقل می گردد. بنابراین با این کار آگاهی افراد از برند شما افزایش می یابد. اکنون مخاطبین شما آگاه( Aware) هستند. این دسته از مشتریان شما اصطلاحا بالقوه یا Prospect هستند. هر چه تعداد افراد آگاه نسبت به برند شما بیشتر باشد، افراد بیشتری به انتهای قیف خواهند رسید. از بین مشتریان بالقوه در بازار آن دسته از افرادی که ابراز علاقه به خدمت و یا محصول شما می کنند. به عنوان سرنخ (Lead) شناخته می شود.
مشتری راغب (Lead) کیست؟
کسی که به محصول ما علاقمند است، یا در مجموعه بزرگ بازار هدف ما قرار دارد. این شخص سرنخ محسوب می شود. ما قبل از هر چیزی با سرنخ ها سر و کار داریم و برنامه ریزی ها و تبلیغات خود را روی آنها انجام می دهیم. این سرنخ ها یا کسانی هستند که به محصولات ما علاقه نشان داده اند، مانند کسانی که از سایت ما بازدید کرده اند، یا کسانی که در نمایشگاه ها ما از آنها آدرس ایمیل و اطلاعات گرفته ایم و جز بازار هدف ما محسوب می شوند. و در واقع ورودی های قیف در نظر گرفته می شوند. در حالت کلی سرنخ ها مجموعه بزرگی را شامل می شوند.
هنگامی که فرد یا افراد در جستجوی یک کالا و خدمت هستند، به تعداد زیادی غرفه و یا سایت سر می زنند، بنابراین به یک مجموعه از محصولات توسط تولیدکنندگان مختلف علاقه نشان داده اند، اما این مشتری هنوز بودجه مدنظر خود را خرج محصول یا خدمتی که می خواهد نکرده است. مشتری راغب اکنون در حال ارزیابی، مقایسه و تحلیل محصول مورد نظر از تولیدکنندگان مختلف است.
مشتری راغب تعیین صلاحیت شده از لحاظ اطلاعات
( IQL: Information Qualified Lead) :
هنگامی که یک مشتری راغب برای اولین بار به سمت سازمان شما ابراز علاقه کرده است، غالبا اطلاعات تماس خود را برای دریافت اطلاعات خاص و مفیدی ارائه می دهد. این مرحله در بالاترین نقطه قیف فروش قرار می گیرد. در این مرحله مشتری معمولا از راهکارها و مزایای رقابتی شما نسبت به دیگر محصولات مشابه بی اطلاع است.
2- ایجاد علاقه مندی (Interest)
پس از ایجاد آگاهی در مشتری بالقوه، تداوم ارسال پیام نقش بسیار مهمی در تعیین سرنوشت مسیر حرکت مشتری دارد. در واقع با ارسال پیام های برنامه ریزی شده به سرنخ ها، آنها را آماده می کنید تا در مورد فعالیت شما و سیر کسب و کارتان اطلاعات لازم را دریافت کنند. اینگونه علاقه مشتری نسبت به فعالیت شما افزایش می یابد و به مشتری راغب تعیین صلاحیت شده از لحاظ بازاریابی (MQL) تبدیل می گردد.
مشتری راغب تعیین صلاحیت شده از لحاظ بازاریابی (MQL: Marketing Qualified Lead)
MQL یا مشتری راغب تعیین صلاحیت شده از لحاظ اطلاعات آمادگی کامل دارد تا به مراحل بعد راه پیدا کند. حال مشتری شما از حالت تعیین اطلاعات خارج شده و می توان از این سرنخ به عنوان یک مشتری نیمه آگاه نام برد. اگر مشتری MQL در ابتدای قیف فروش باشد، این وظیفه تیم بازاریابی است که وی را به مراحل بعدی قیف فروش هدایت نماید.
بنابراین در مرحله علاقه مندی، مشتری راغب علاقه خود را نسبت به محصول شما ابزار داشته و اطلاعات ارتباطی خود را به شما ارائه می دهد. وظیفه شما در این مرحله این است که این دسته از مشتریان راغب را از مزایای رقابتی و کاربرد محصول خود آگاه سازید. به همین منظور با MQL ها باید تماس گرفت و محصول یا خدمات را به آن ها پیشنهاد داد. تا در نهایت با درخواست جلسه و مذاکرات پی در پی، به نیازها، علایق و توقعات وی پی ببرید.
این دسته از مشتریان هر لحظه آماده تبدیل شدن به مشتری شدن شما هستند اما لطفا در مواجه با این افراد اشتیاق بیش از حد نشان ندهید.
به طور میانگین9% مشتریان راغب به MQL تبدیل میشوند.
3- خواستن (Desire) :
اینکه بتوانید مشتری را به خرید مجاب کنید، مسلما کار آسانی نخواهد بود. جدا از فعالیت هایی چون شرح داستان کسب و کار، کمپین های خلاقانه و ایجاد لینک های قابل کلیک برای مشتریان، باید تجربه خرید مشتری و نظرات آنها را نیز برای مشتریان جدید فراهم کنید. این کارها یکی از قدرتمندترین روش هایی است که می توانید MQL هایتان را به سمت اقدام برای خرید و تبدیل شدن به SAL سوق دهید.
مشتری راغب پذیرفته شده از لحاظ فروش (تایید اولیه) (SAL: Sales Accepted Lead)
مشتری راغب پذیرفته شده از نظر فروش SAL، یک مشتری تعیین صلاحیت شده (MQL) است که تمام مراحل قبل را گذرانده و حال از نظر تیم فروش صلاحیت های لازم برای مشتری شدن را دارد. برای ارزیابی این دسته از لیدها باید از یک شاخص رتبه بندی کیفی استفاده کرد.
در اینجا، تیم فروش شما نقشی اساسی را ایفا می کند. لیست MQL شما قطعا دارای اشتباهاتی خواهد بود که باید اصلاح گردند. در لیست MQL، مشتریانی وجود دارند که شاید هیچ گاه از محصول شما استفاده نکنند، پس نیاز این مشتریان از لیست حذف گردند و ادامه کار هدفمندتر صورت بگیرد. پس در این قسمت، تیم فروش با توجه به شاخص هایی که تعیین کرده، برخی از مشتریان معرفی شده توسط تیم بازاریابی را می پذیرد و برخی را واجد شرایط برای قرارگیری در لیست فروش محصول نمی داند.
به طور میانگین50% از افرادی که در لیست MQL قرار دارد به لیست SAL راه پیدا میکنند.
4- عمل (Action) :
مرحله اقدام در واقع مرحله خرید نیز نام دارد. یعنی در بیشتر مواقع اقدام به خرید باید به عمل منجر شود. اگر شما ۱۰۰ سرنخ داشته باشید که بر روی پیشنهاد شما کلیک کنند و ۱۰ نفر وارد قیف فروش شما بشوند، در صورتی که ۲ نفر از آنها خرید کنند، نرخ تبدیل شما ۲ درصد خواهد بود. حال اگر شما برای گرفتن این ۱۰۰ سرنخ، ۲۰۰ دلار هزینه کرده باشید و هر کدام از مشتریان برای شما ۳۰۰ دلار آورده داشته باشد، بنابراین شما با هزینه ۲۰۰ دلار ۶۰۰ دلار کسب کرده اید. و این موضوع زیباترین نقطه ی بازاریابی شماست.اما کدام یک از مشتریان شما در مرحله SAL به مرحله SQL می رسند؟
مشتری راغب تایید صلاحیت شده از نظر فروش (تائید نهایی) (SQL:Sales Qualified Lead)
لیست تهیه شده درمرحله ی SAL، تمام مشتریان احتمالی چه افرادی که در حال حاضر به محصول شما نیاز دارند و چه افرادی که ممکن است سالیان بعد از شما خرید کنند در آن لحاظ شده است. افرادی که بعدها نیاز به محصول شما دارند، اکنون نیاز به برقراری تماس و ارائه پیش فاکتور ندارند، لذا این افراد در لیست SQL لحاظ نمی شوند و تیم فروش با باقی افراد تماس گرفته و سعی می کند آن ها را به مشتریان بالفعل تبدیل کند. در این مرحله هم حدود ۵۰ درصد از لیست کم خواهد شد، همه این کارها فقط به خاطر فروش موثرتر انجام خواهد گرفت.
تنها ۵۰% از مشتریان راغب تایید صلاحیت شده توسط مارکتینگ به SQL می شوند.
اما خب رفتهرفته معلوم شد که مدل AIDA خیلی هم در همه زمینهها جواب نمیدهد! شاید بپرسید که ایراد مدل آیدا چه بود؟
خب در قیف فروش آیدا، کار شما با مشتری، به محض اینکه خرید کرد، تمام میشود. در صورتی که این حالت خیلی درست نیست. در این مسیر مهم است شما که تعاملتان را با مشتری ادامه دهید و او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. در واقع، این استراتژی است که منجر به رشد کسبوکار شما میشود.
به همین دلیل هم بود که کارشناسان مختلف بازاریابی تغییراتی را در مدل کلاسیک قیف بازاریابی ایجاد کردند تا مسیر خرید مشتری را، به شکل بهتری پوشش دهد.
یکی از این مدلها که از نظر خیلی کارشناسان کاملترین و ایدهآلترین شکل قیف است، مدل 5a است.
با مدل 5a قیف بازاریابی آشنا شوید!
مدل 5A، در مقایسه با مدل سنتی AIDA، به مسیر خرید مشتری مدرن امروزی نزدیکتر است. رفتار خرید مشتریهای امروزی تغییر کرده است. آنها شبکههای اجتماعی را چک میکنند، از حرف افراد مورد علاقهشان تاثیر میگیرند، خرید اینترنتی را دوست دارند و حتی هم ممکن است تجربه خریدشان را آنلاین به اشتراک بگذارند. همین رشد فضای آنلاین باعث شده تا شما بیش از هر زمان دیگری نیاز به نگهداری مشتریها و تبدیل کردن آنها به طرفداران برندتان داشته باشید.
پس رابطۀ شما با مشتری، در پایان یک قیف مخطروطی شکل، متوقف نخواهد شد؛ برعکس، شما باید این قیف را ادامه دهید و بعد از اینکه مشتری خرید کرد، روی نگهداری آن تمرکز کنید (customer retention).
در چنین حالتی اگر قیف را ادامه دهیم، به شکلی مثل پاپیون میرسیم.
تاکید قیف بازاریابی پاپیونی شکل، روی حفظ رابطه با مشتریان و نگهداری آنها است.
خب حالا بپردازیم به اینکه اینکار چه مزایایی دارد :
- هزینه نگهداری مشتری فعلی، از جذب مشتری جدید کمتر است.
- هر چه رابطه شما با مشتری طولانیتر شود بیشتر سود میکنید.
- مشتریانی که به مدت طولانی از شما خرید کنند (طرفداران) به تبلیغکنندگان رایگان برند شما تبدیل خواهند شد.
- طرفداران در شبکههای اجتماعی و همینطور با دوستان و آشنایانشان درباره شما صحبت خواهند کرد.
- 84% مردم به توصیههای دوستان یا خانواده درباره خرید گوش میکنند.
حالا باهم بریم مدل 5a را باهم بررسی کنیم :
- مرحلۀ اول: آگاهی (Awareness)
دروازۀ ورود به مسیر خرید مشتری است. مشتریان بالقوه (Prospects)، در این مرحله نسبت به وجود محصول یا برند شما آگاه شدهاند. آگاه شدن میتواند در اثر جستجوی افراد برای حل یک مشکل، نیاز، اشتیاق برای انجام کاری یا خرید باشد
برای آگاه کردن غریبهها راههای بسیار زیادی وجود دارد. از جمله:
- تبلیغات گوگل
- تبلیغات در شبکههای اجتماعی
- ارسال پیامک انبوه
- تبلیغات ویدئویی
- توصیه دوستان و خانواده
- تبلیغات محیطی مثل بیلبورد
- انتشار یک رپرتاژ آگهی
چطور تعداد افراد آگاه را اندازه بگیریم؟
- نظرسنجی از یک جمعیت نمونه و تعمیم آمار به کل بازار
- شمارش تعداد کاربران ورودی سایت
- آمار جستجوی نام برند یا محصول در موتورهای جستجو
- شمارش تعداد کاربران بازدیدکنندۀ تبلیغات
- جذب شدن (Appeal)
کارشناسان از رو کردن ورق آسی به نام WOW factor صحبت میکنند. منظور از WOW factor ویژگیهایی از محصولتان است که باعث ایجاد حس تحسین در مخاطب یا هیجانزده شدن او میشوند.دقت کنید که فاکتور WOW برای هر برند یا کسبوکاری میتواند متفاوت باشد.
چطور تعداد افراد جذب شده را اندازه بگیریم؟
در این مرحله، مشتریانی که علاقه نشان دادهاند، برای دانلود یک فایل، تهیه یک ایبوک رایگان یا هر عمل دیگری که نیاز باشد، در سایت ثبت نام کرده و ایمیل یا شماره تلفنشان را در اختیار شما قرار میدهند.
به این مشتریان اصلاحاً سرنخ یا Lead گفته میشود. تعداد Lead ها در این مرحله نشان میدهد که چه تعداد از افراد آگاه، به مرحله دوم (یعنی جذب) وارد شدهاند.
هرچه اقدام عملی مخاطب در این مرحله همراه با ارائه اطلاعات بیشتر باشد، مدیریت و جذب آنها آسانتر خواهد بود.
اگر اطلاعات کاملی از مخاطب به دست آوریم درک این که به دنبال چیست، چه چیزهایی باعث رضایتش میشود، مشوقهای خرید برای او چیست و … کمک بزرگی در انتقال به مرحله خرید میکند.
این افراد معمولاً دو دسته هستند:
- سرنخهای نزدیک به فروش: مشتریانی که اطلاعات شخصی و تماس خود را در اختیار برند میگذارند. مثل ثبتنام کنندگان در سایت، متقاضیان مشاوره، تستکنندگان محصول، مشترکین خبرنامه ایمیلی.
- سرنخهای علاقهمند: مشتریانی که تنها علاقۀ خود را برای دریافت اطلاعات بیشتر نشان دادهاند. مثل فالوررهای پیج، مشترکان دریافت اعلان از سایت یا حتی دانلودکنندگان یک فایل از سایت.
- تحقیق کردن (Ask)
در این مرحله مشتری به دنبال اطلاعات بیشتری است تا درباره خرید محصول یا خدمات شما تصمیمگیری کند کارهایی از قبیل : پرسوجو کند، نظرات در قسمت کامنت سایت یا پیج اینستاگرام بخواند و… برای شما بهتر است که در این مرحله، از کانالهای مختلف آنلاین و آفلاین ارتباطتان را با مخاطب حفظ کنید و آماده پاسخگویی به سوالاتش باشید. همچنین میتوانید هر محتوایی را که فکر میکنید اطلاعات او را بیشتر و به تصمیمگیریاش کمک میکند.
- اقدام کردن (Act)
در اینجا مشتری اطلاعات کامل را بدست آورده و میخواهد از شما خرید کند و بهتر است تاجای ممکن فرایند خرید را برای مشتری آسان کنید.
بعداز خرید نباید رابطه خود را با مشتری قطع کنید بهتر است از مشتری فیدبک بگیرید و ببنید از خرید خود راضی بوده یا نه و یادتون نره در این مرحله از افرادی که از شما خریداری کرده اند اندازه گیری کنید.
- طرفداری کردن (Advocate)
مشتری بهخاطر تجربه خوب و بهیادماندنی که از خرید داشته، شما را به دیگران معرفی میکند و ممکن است مجددا از شما خرید داشته باشد.
برای حفظ این رابطه خوب و نگهداری مشتری، بهتر است هر چند وقت یک بار، به مناسبهای مختلف، برای او ایمیل یا پیامکی حاوی اطلاعات ارزشمند، یا حتی آفر ویژه بفرستید.
جهت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید:
۰۲۱-۲۸۴۲۸۶۷۶ برای تماس مستقیم
۰۹۰۳۸۴۸۱۰۱۲ (فقط چت واتس اپ)
ایمیل: info@aranikweb.ir