باشگاه مشتریان چیست؟ و مراحل ایجاد آن کدام است؟

باشگاه مشتریان چیست؟

تا حالا به ارزش مشتریان وفادار به کسب و کارتون، فکر کردید؟ میدانید حفظ چنین مشتریانی چقدر میتونه برای پیشرفت کسب و کار شما مفید باشه؟ اگه بخوایم در مورد ارکان مهم در یک کسب و کار چه آنلاین و چه غیرآنلاین صحبت کنیم، بی‌تردید باید از مشتریان اون کسب و کار به عنوان یکی از مهمترین ارکان، یاد کنیم. میشه به یقین گفت که هر کسی که قصد دارد کسب و کاری رو شروع کنه، باید زمان زیادی در زمینه چگونگی جذب مشتری، چگونگی نگه داشتن مشتری‌ها، چگونه راضی ‌تر کردن مشتری‌ها و … فکر کنه و بهترین راه ‌حل‌ها رو برای این موضوع پیاده ‌سازی کنه. میدونید برای بدست آوردن مشتریان جدید باید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه کنید؟ میدونید مشتریان موجود ۵۰٪ بیشتر احتمال داره کالای جدید شما رو امتحان کنن و همچنین ۳۱٪ بیشتر از مشتریان جدید، خرج کنن و به کسب و کار شما سود برسونن؟ این مشکلات با ساختن باشگاه مشتریان حل میشه. حتما از این آمار و احتمالات متوجه شدین، که جایگاه مشتریان وفادار به کسب و کار شما، چقدر میتونه مهم باشه.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری عبارت از انتخاب محصولات و خدمات یک شرکت به طور مداوم نسبت به رقباست. وقتی مشتری به یک شرکت وفادار باشه، به راحتی تحت تأثیر قیمت یا در دسترس بودن یا نبودن قرار نمیگیره. مشتریان وفادار ترجیح میدن حتی گاهی هزینه بیشتری بپردازند و از همون کیفیت خدمات و محصولی که میشناسند و اطمینان دارند، استفاده کنند.

وفاداری مشتری که سرمایه ‌ی گران بهایی برای یک کسب و کار به شمار میره، زمانی بوجود میاد که یک شرکت یا یک برند تجاری، به طور مداوم انتظارات مشتری‌های خودش رو برآورده میکنه و حتی ممکنه از اون فراتر هم بره. مطالعات دیگه‌ای که توسط کارشناسان این امور انجام شده میگه که ۸۳٪ از مشتریان گفتن که وفاداری اونها به یک برند خاص ناشی از اعتمادشون نسبت به اون برند هست. به عبارت دیگه، وفاداری در مورد دوست داشتن و توانایی اعتماد به محصول و مارک تجاری هستش. مشتریانی که به شرکتهایی که از اونها خدمات دریافت میکنند، اعتماد دارند، احتمال خرید مجددشون در آینده نیز خیلی بیشتر هست.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری تقریباً بر روی هر معیار مهم برای اداره یک کسب‌وکار تأثیر میزاره. بدون مشتریان خوشحال که به خرید از شما و کسب و کارتون ادامه میدن، متاسفانه باید گفت که تجارت و کسب‌وکار شما دوام نمیاره. اشاره به این نکته ضروریه که شاید بشه گفت مشتریان جدید تمایل به خرید بیشتر دارند اما به اندازه مشتریان وفادار، مکرر پول خرج نمیکنند.

برگردوندن مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر برای موفقیت در تجارت بسیار مهمه و به همین دلیله که عده‌ای از اقتصاد دانان بر این باورن که سودهای کوتاه ‌مدت برای دوام یک کسب و کار چندان مفید نیستند. قطعا میشه گفت که مشتریان وفادار برای تجارت و کسب‌وکار مورد نظر شما بهتر هستند. اونها به شما کمک میکنند رشد کنید و سود خودتون از کسب‌وکارتان رو بالا نگه دارید.

باشگاه مشتریان چیست؟

حالا که با مفهوم وفاداری مشتری آشنا شدید و از اهمیت وفاداری مشتریان و نقش این وفاداری در پیشرفت کسب‌وکارها، صحبت کردیم، به موضوع باشگاه مشتریان میرسیم.

باشگاه مشتریان که با نامهای باشگاه هواداری، باشگاه وفاداری، باشگاه مشتری‌های وفادار هم شناخته میشه، به عنوان یک واحد یا بخش برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها بشمار میره، که به وسیله سازمان یا صاحبان یک کسب‌وکار به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این سازمان یا کسب‌وکار با مشتریان یا ارباب رجوعان ایجاد شده و عمل میکنه. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری اونها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با اونهاست.

این موضوع در ادبیات بازاریابی(مارکتینگ) همانطور که گفتیم، به طور کامل مورد قبول واقع شده که مشتریان بلندمدت(وفادار) نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستن. باشگاه های مشتریان هم بر اساس این منطق و به جهت هر چه بهتر شدن این رابطه تأسیس میشن. هر اندازه مشتری وفادارتر باشه و البته هر چی بیشتر حفظ بشه، اعتماد بیشتری در جامعه نسبت به کسب و کار شما ایجاد میشه و البته فروش‌و‌سود بیشتری رو بدنبال داره.

هر چقدر باشگاه مشتری‌ها به طور وسیع تبلیغ و معرفی بشن، بیشتر مورد قبول قرار میگیرن. برنامه‌هایی که باشگاه مشتری‌ها اجرا میکنن، حتی برای اون دسته از مشتریانی که رفتارهای غیر وفادارانه ای دارن، میتواند انگیزه لازم برای ملحق شدن به گروه مشتریان وفادار به کسب و کار شما رو ایجاد کنه. خوبه که اشاره کنیم، باشگاه های مشتریان رو میشه به عنوان یکی از انواع فعالیتهای بازاریابی رابطه‌ای در نظر گرفت. باشگاه‌های مشتریان هدفمند هستن و برنامه‌های منظم و پیوسته‌ای برای مشتریان دارن. اگه بخوایم به بعضی از ویژگی های باشگاه مشتریان اشاره کنیم باید بگیم که برخی از این ویژگی ها عبارتند از: ارتباط بر پایه گفتگو، ارزش‌گرا بودن بر پایه ایجاد منافع مادی و غیرمادی( هدف اون ایجاد یک رابطه عاطفی بین مشتری و عرضه‌کننده خدمات هست).

اهداف باشگاه مشتریان چیست؟

ایجاد ارتباط دو سو با مشتری و ایجاد منافع مشترک (رابطه برد-برد).

کم کردن هزینه ‌های مربوط به بازاریابی و تبلیغات.

کمک به جذب مشتریان جدید، حفظ و وفادار سازی اونها.

افزایش ارتباط موثر با مشتریان و اعضای باشگاه مشتریان.

حفظ مشتریان حال حاضر و وفادار سازی اونا.

از بین بردن واسطه‌ها برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان.

شناسایی دقیق درخواستها و نیاز مشتریان.

بدست آوردن آمارهای مفید مدیریتی برای شناخت بهتر نیازهای مشتریان.

برگزاری مسابقات جذاب، قرعه کشی و اعطای جوایز تشویق کننده به مشتریان.

ارسال پیامک‌های متنی برای اعضا به جهت مناسبتهای مختلف مثل: تولد اعضای باشگاه مشتریان.

تکرار خرید مشتری به همراه رضایت اونا از مجموعه تجاری.

پردازش اطلاعات فروش و اطلاعات مشتریان در کنارهم.

خوبه  به این نکته هم توجه داشته باشیم که اهداف باشگاه مشتریان و نحوه دستیابی به اونها برای اغلب کسب و کارها مشابه همدیگه هستن. به عبارت دیگه، اهداف کلی از ایجاد آن در اکثر کسب‌وکارها تفاوت چندانی ندارن هر چند که بسته به نوع کسب و کار، شیوه پیاده ‌سازی و اجرای باشگاه مشتریان میتونه کاملا متفاوت باشه.

مراحل ایجاد باشگاه مشتریان کدام است؟

تو این بخش میخوایم به گامهایی اشاره کنیم که باید برای ایجاد ساختار یک باشگاه مشتریان مفید و موفق، یک به یک اونها رو طی کنیم:

تعیین هدف باشگاه مشتریان

هر چند که تو بخش قبلی به اهداف عمومی از تشکیل باشگاه‌های مشتریان اشاره کردیم، اما منظور از اولین گام در این بخش اینه که دقیقا تعیین کنیم که چه هدفی برای ایجاد باشگاه مشتریان مورد نظر، در برنامه ‌ریزی‌ها مورد انتظار هست.

تشخیص و تعیین گروها های هدف

 یقینا گروه‌ های هدف و اصلی مورد نظر شما، اون مشتریانی خواهند بود که قسمت عمده کسب‌وکار شما رو تشکیل میدن. اصلی‌ ترین گروه هدف باشگاه ‌های مشتریان باید مهمترین مشتریان شما باشند، چون بوجود آوردن و به ثبات رسوندن این روابط، ضروری ‌ترین عامل برای موفقیت شما در آینده هست.

 

در نظر گرفتن منافع باشگاه مشتریان

ناگفته پیداست که یکی از هسته ‌های اصلی شکل‌ گیری باشگاه مشتریان، همون منافعی هست که تو اون وجود داره. انتخاب منافع درست و مناسب، موجب موفقیت باشگاه مشتریان میشه. منافع باید برای اعضای باشگاه، ارزش درک شده بالایی رو ایجاد کنه. برای یافتن ترکیب مناسبی از منافع سخت(مالی) و نرم(غیر مالی)، اتخاذ یک رویکرد ارزش‌گرا خیلی مهمه.

 

تدوین یک مفهوم مالی منطقی

بعد از انتخاب منافع مناسب برای باشگاه مشتریان، تدوین یک مفهوم مالی منطقی، مرحله بعدیه  که خیلی حائز اهمیت هست.

 

ارتباطات باشگاه مشتریان

تو این مرحله باید در نظر بگیریم که باشگاه مشتریان عمدتاً با سه گروه ارتباط برقرار میکنه که این سه گروه عبارتند از: اعضای باشگاه مشتریان، کارکنان شرکت پشتیبان مالی اون، عامل هایی در محیط بیرونی مثل رسانه‌ها.

 

سازماندهی باشگاه مشتریان

باید توجه داشت که باشگاه مشتریان، سازمانی پیچیده محسوب میشه که میتونه متشکل از اشخاص یا شرکت های گوناگونی باشه. برای توضیح بیشتر باید بگیم که یک باشگاه مشتریان میتونه شامل شرکت پشتیبان مالی، مدیریت باشگاه، شرکای خارجی، شرکای مالی و اعضا باشه. البته لازمه به این نکته هم توجه داشته باشین که یک باشگاه مشتریان شامل فرآیندها و وظایف متنوعی از جمله ارتباط با مشتریان، امور مالی و برطرف کردن مسائل و مشکلات هست.

 

ایجاد یکپارچگی بین باشگاه مشتریان و سازمان مورد نظر

بسیار ضروری و غیرقابل انکار بنظر میرسه که باید بین باشگاه مشتریان و ساختار سازمانی شرکت پشتیبان مالی، انسجام ایجاد بشه. همچنین باید اطمینان حاصل کرد که از پتانسیل بالای حمایتی باشگاه مشتریان در درون شرکت به طور کامل بهره‌ برداری میشه. باشگاه مشتریان و سایر واحدهای یک سازمان، باید نگرش مبتنی بر همکاری و مشارکت رو تو خودشون ایجاد کنن و مدیریت شرکت هم باید اطمینان داشته باشه که هر دوی اونها این موضوع رو به خوبی درک کردن که برای رسیدن به اهداف یکسانی در تلاش هستن و باید در این راستا همدیگه رو کمک و حمایت کنن.

 

ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی باشگاه مشتریان

ایجاد و در اختیار داشتن یک پایگاه اطلاعاتی که حاوی اطلاعاتی مفصل و صحیح در مورد مشتریان باشه، میتونه یک سلاح استراتژیک بشمار بیاد که تأثیر زیادی بر موفقیت شرکت در آینده داره.

 

جهت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید:

۰۲۱-۲۸۴۲۸۶۷۶ برای تماس مستقیم

۰۹۰۳۸۴۸۱۰۱۲ (فقط چت واتس اپ)

 ایمیل: info@aranikweb.ir

 

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

زنبیل خرید